通过以前有关客户关系管理的文献的梳理，作者发现对于客户关系管理的理解可以分为两个流派，有些学者强调了技术手段的重要性，而另一学者则从更为本质的层面去理解客户关系管理。作者更为赞成后一种观点，而这更为符合世界燃油服务公司的实际情况和经营理念。　　 世界燃油服务公司是该行业的领先企业。从1998年至今，公司的销售总额每年的增长比率达到了43.4％，而这一切都是源于公司先进的客户关系管理理念。公司一直以来都与供应链的成员保持着紧密的伙伴关系，共同创造着价值.　　 本文同样支持一对一的营销观点，世界燃油服务公司正是从客户和商业伙伴那里获得很多的知识，受益匪浅。　　 正如很多文献所述，客户关系管理的意义已经得到了很多研究的证明，对客户关系管理的理解也逐渐得到了共识。作者同样认为价值的共同创造对于客户关系管理来说是最为重要的，而价值创造过程也是客户关系管理五个过程中最为重要的一个过程。作者正是依据客户关系管理的理念分析世界燃油服务公司的价值创造过程的。　　 将客户关系管理理念应用于世界燃油服务公司需要考虑该公司的一些特殊性，首先，稳定客户对于世界燃油的重要性是不同的。其次，风险管理问题对于该公司的重要程度不同。再次，世界燃油所以来的管理手段是不同的。最后，世界燃油客户关系管理的对象不同。由于这些特殊性，世界燃油服务公司客户关系管理的侧重点也是不同的。　　 作者将根据世界燃油服务公司的特殊性搭建分析公司客户关系管理的框架。随后，作者将利用这一分析框架对世界燃油服务公司的客户进行细分，描述世界燃油服务公司是如何运用客户关系管理理念维系客户关系，为客户、为供应商共同创造价值的。　　 随后，对于世界燃油服务公司有关的风险管理问题，特别价格风险问题，作者细致地描述了世界燃油服务公司的做法。　　 从本文的研究可以看出，作者更多的是从宏观层面把握世界燃油服务公司的客户关系管理操作过程，对于备职能部门之间的联系和具体的功能没有给予详细的描述，这有可能成为今后研究的方向之一。　　 本文最后，作者对于本文的启示、局限和今后的研究方向进行了总结。