快递行业在成为新的经济增长点时,一部分快递企业在追求效益最大化的同时难免忽略了客户体验,暴力分拣、缺件丢件、服务态度恶劣等事件层出不穷,客户对快递服务的不满意成为制约快递企业发展的一大原因。本文针对快递服务消费者使用体验反馈困难低效问题,从规范快递企业服务、从业人员作业的角度,以客户满意度为核心,采用FCE+AHP相结合的算法方法,研究评价满意度的服务指标及其评价体系,结合快递企业运营实际和管理需要,构建了一个快递服务反馈综合评价模型,为快递服务质量反馈系统提供数据采集与处理的依据,实现系统的综合评价和绩效评价功能,旨在为建立良好的物流环境提供一定的方法支持。本文的主要工作包括:(1)考虑各类快递企业的运营特点,详细分析快递客户服务需求与企业需求,建立了以客户满意度系列指标作为评价要素,研究构建快递服务质量反馈系统模型,其模型包含了指标体系管理、服务评价管理、评价反馈管理、统计分析、绩效评价管理等功能模块,其特点是,企业可以根据自行运营特点,选择特定的评价体系和绩效评价规则。(2)建立了客户反馈机制和企业绩效评价机制,利用FCE+AHP相结合的算法,确定快递服务评价综合判定,即先使用AHP算法计算指标的权重向量,再利用FCE算法合成隶属度矩阵,进行评价信息系统的模糊评价,确立产品或服务的满意度,进而能进一步反馈出对企业的评价以及对运营人员进行绩效考核作为参考依据。(3)根据企业特点和用户需求特征,分析设计了不同类型用户的需求及系统响应方式,分类建立相应的评价机制和相应规则,进而对评价系统进行了业务流程设计、结构设计、功能模块设计和数据库设计,设计一个快递服务质量评价系统,并通过实例分析验证了其方法的合理性。