客户关系管理(CRM)，是“以客户为中心”的经营理念的集中体现。它是在商业竞争日趋激烈，客户个性化要求更加明显的环境下应运而生的。是一种将信息技术和企业管理、营销密切结合起来，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它包括一系列的软件、硬件、员工培训和流程改造等。本文主要的研究目标是酒店实施CRM后的效用评价。在有关CRM文献回顾的基础上，结合客户关系管理在酒店业的应用，从CRM的核心——“客户”的视角出发，提取出四个关键的视角：客户知识、客户交互、客户反应和客户价值实现，在这四个关键视角之下又分别设计分指标，反映各种视角之下客户关系管理的效果，构建出一个酒店CRM中“客户管理”的效用评价指标体系，并通过层次分析法确定各个指标对酒店“客户管理”效果的影响权重，进一步提出了一个酒店客户关系管理效用评价的模型。酒店可以利用这套指标体系对CRM实施效果进行评价，通过评价发现CRM实施的问题和不足并及时反馈，为酒店改善客户关系管理指明努力的方向，同时也为酒店具体的CRM实践提供一些借鉴和指导。文章最后分析了本研究的不足，对进一步的研究提出了建议。