纵观世界经济发展历程,截至目前我们已经跨过了农业经济、工业经济、服务经济阶段,进入到全新的体验经济时代。产品与服务的边界越发模糊,消费者过往对于产品本身形式与功能的关注,逐渐转变为对于抽象化的整体服务体验的感知。产品即服务,服务即产品。同时,消费者对于服务的感知也不再仅仅来源于单一的服务渠道本身,而是转变为对于商品生产、流通、销售全链路、多触点的整体感知。这不仅对服务本身的质量提出了新的要求,也体现了企业从与用户相关的业务全链路视角出发,进行整体服务设计的必要性。而作为新零售商业模式的重要组成部分,服务水平对于新零售企业在商业竞争中取得优势至关重要。在新技术的发展与应用以及消费升级的大背景下,服务的内涵与形式已经需要由渠道单一的售前、售中、售后服务,发展为端到端、全链路、多触点的整体用户服务体验。用户在消费或体验过程中对于产品、渠道、流程、环境、人员等方面的全方位感知,会对其购买率、复购率,乃至品牌心智、品牌忠诚产生重要影响。因此,对于新零售企业H公司来说,基于用户视角的全链路服务设计具有重要意义。本文首先尝试通过运用PEST模型从政治、经济、社会以及技术环境角度对我国新零售业态所处的整体商业环境进行分析,从而明确现有商业环境下新零售业态的商业模式、经营模式特性以及对与之相匹配的服务模式提出的新的要求。在此基础上,再通过运用Kano模型对用户需求进行分析,从而初步明确适用于新零售商业与经营模式特性的H公司服务模式优化方向。之后,通过运用服务设计理念的思维、工具与方法,首先对H公司现有服务模式进行分析并定位问题,再进一步依次从用户需求发掘与定位、服务定义与整合、服务模式优化方案设计与产出、场景应用与迭代以及评价方案角度展开,研究H公司新零售服务模式优化方案。以上研究的成果将为H公司进一步改进适用于新零售业态特性的服务模式提供重要的参考意义,同时也对服务设计理念在我国新零售业态的应用提供重要的实践价值。