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市场竞争的加剧和信息技术的发展,使得企业竞相采用新的手段来保持或赢得竞争优势。随着新经济的到来,客户拥有比过去更多的选择机会。市场已从卖方市场转向买方市场,客户正成为企业争夺的焦点。在新的市场环境下,传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向等已经不再能够使企业获得竞争优势,而客户导向、一对一营销才能使企业在激烈的竞争中获得持久的竞争优势。 CRM作为一种以客户为中心的商业哲学、商业战略和企业文化,其重点是关注于吸引、满足和保留高价值客户的运作和管理,使客户关系处于最佳状态。它注重以最佳的方式提升公司与客户之间的全面关系,从而使客户整个生命周期价值的最大化。作为一种新的管理理论,CRM在企业实施应用中存在诸多的问题。据统计表明,目前CRM实施失败率高达75%。 我国由于历史原因,信息化基础设施很不健全、人员素质相对偏低和思维方式落后等等,使得我国企业实施CRM遇到的阻力比国外更大,失败的可能性也更高。本文就是在这种背景下,结合我国企业的实际情况,对CRM在我国企业的应用现状进行了总结,从企业文化变革、业务流程重组、组织结构变革、知识管理、客户隐私等角度,对我国企业CRM应用所存在的问题进行了分析,并在此基础上提出了一些对策。最后,对CRM在我国银行业中的应用作为案例进行了实证分析。