当前,实现顾客满意成为现代企业的重要营销目标之一。在陕西省内,各商业银行个人金融业务的竞争异常激烈。由于传统的营销方式存在问题,造成了顾客陕西农行个人金融业务顾客满意度较低。本研究的目的是制定陕西农行个人金融业务顾客满意营销策略,以提高顾客满意度。其意义在于帮助陕西农行提高顾客满意度,以应对激烈的个人金融业务市场竞争,实现良好的社会效益和经济利益。 本论文的主要内容是通过对顾客满意度指数(CSI)理论模型研究,探讨决定我国商业银行个人金融业务顾客满意度的主要因素,作为分析陕西农行个人金融业务顾客满意度较低的主要原因和制定顾客满意策略的基础。然后根据这些因素,对造成陕西农行个人金融业务顾客满意度低的主要原因进行分析。最后结合现代管理理论和农行实际,提出陕西农行个人金融业务具体的顾客满意营销策略。 本论文获得的结论,一是分析出决定我国商业银行个人金融业务“顾客满意”的主要因素。这些因素包括:银行是否进行了有效的顾客细分和差异化服务、网点布局是否合理、员工服务态度如何、业务流程是否高效、业务品种是否多样、是否具有多样化充分方便顾客的分销渠道等九个因素。二是分析出造成陕西农行个人金融业务顾客满意度较低的主要原因。其主要原因有:重无差异营销导致顾客期望被忽略、营销架构不合理造成顾客费时费力、分销渠道单一及网点布局差造成顾客的不便等六方面原因。三是提出陕西农行个人金融业务顾客满意营销策略。这些策略主要有:实行有效的顾客细分和差别化服务策略、以顾客为中心进行营销组织架构和业务流程整合与再造、整合个人金融业务分销渠道和优化网点布局、整合与创新个人金融产品等六方面营销策略。