进入21世纪之后,以电子商务为代表的网络经济正在改变着人们的生活、工作和学习的方式,电子商务作为新的商务平台,正在使传统的商务形式发生着革命性的变化,同时也暴露出了众多的服务质量问题。因此,电子商务环境之下的服务质量管理越来越为企业和学术界所重视,在电子商务环境中如何评价服务质量是一个值得企业界和学术界广泛、深入研究的问题。本文在广泛查阅国内外相关研究文献的基础上,以B2C电子商务形式为对象,归纳出影响其服务质量评价的7个维度,分别是交易安全性、可靠性、有形性、响应性、服务完整性、移情性及补救性,及其每个维度下的具体评价指标。同时,采用李克特7级评分量表编制了《B2C电子商务服务质量调查问卷》,并利用问卷对国内一家知名的电子商务网站进行了问卷调查,对收集到的185份有效问卷利用SPSS17.0统计分析软件对调查数据进行了信度分析、效度分析、相关性分析、回归分析、主成分分析。通过统计分析检验了评价模型中的七个纬度的有效性,以及这些评价指标与顾客感知的服务质量之间的相互关系。本文建立了B2C电子商务服务质量评价模型,该模型有别于一般的传统服务质量评价模型,它不仅体现了服务质量评价的一般特性,同时还结合了B2C电子商务交易的独特之处,对以后的电子商务环境下的服务质量评价具有一定的借鉴和参考意义。本文揭示了可靠性、响应性和服务完整性是决定顾客感知的B2C电子商务服务质量的关键因素。反映了顾客对移情性维度指标的理解和期望以及这些指标对顾客感知的B2C电子商务服务质量的影响程度,说明了有形性维度仅仅是一个一般性的影响因素,揭示了顾客对交易安全性维度指标的理解和期望,帮助电子商务商家明确交易安全永远是顾客所关心的一个重要因素。最后,通过对比这7个服务质量评价维度在传统商务环境下和电子商务环境下不同的体现,给出了提高传统商务环境下的服务质量的一些意见和建议。