中国移动X公司成立于1999年,利用中国移动的品牌优势和技术支撑,X公司迅速在当地通信领域占据绝对优势地位。伴随着国家对电信业进行第三次重组,中国移动的传统主导地位受到挑战,特别是通信业进入竞争更加激烈的3G时代以来,X公司面临的竞争形势更加严峻。当地联通、电信凭借相对成熟的3G技术,大幅吸收原X公司客户入网,尤其是对公司营收和利润有主要贡献的中高端客户的争夺愈加白热化,导致x公司中高端客户离网率居高不下,严重削弱了x公司的竞争力。因而,如何有效地应对中高端客户流失与维护成为X公司当前亟待解决的问题。本文将以客户关系管理为理论依据,借鉴国内外的成功理论和实践,系统地研究中国移动X公司中高端客户流失与维护策略。首先,通过分析我国通信业发展现状及中国移动X公司背景,剖析该公司面临的区域及行业竞争对手,利用市场竞争的SWOT分析,探讨了X公司中高端客户管理状况,并揭示其中高端客户流失问题。其次,针对中高端客户流失问题,利用合理性、一般性和非诱导性原则,设计了X公司中高端客户流失调查问卷。通过外呼调查、访谈调查和问卷调查,对x公司中高端客户流失进行调查。按照中高端客户整体流失动机、离网原因、网内流失三方面,分析了2460个中高端客户的流失原因。利用统计数据及调查结果,分析了中高端客户流失率与不同品牌的相关性、保有措施的相关性。进而,对X公司中高端客户流失的管理成因、市场营销和外部行为成因进行分析,揭示X公司中高端客户流失的各种成因。最后,从X公司管理职能改进、网络维护质量改进和营销与服务质量改进三个方面,提出了X公司中高端客户维护策略。本文特色与创新之处主要表现在：①设计了x公司中高端客户流失调查问卷,分析了X公司中高端客户的流失原因；②分析了中高端客户流失率与不同品牌的相关性、保有措施的相关性,并揭示了X公司中高端客户流失的各种成因；③基于流失的成因分析,提出了X公司中高端客户维护改进策略。本文的研究不仅为中国移动X公司提供了中高端客户维护策略,而且为通讯行业其他公司的客户维护提供了理论依据与分析途径。