【摘 要】
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“十三五”以来,我国快递包裹量每年以新增100亿件的速度迈进,已连续6年超过美国、日本、欧洲等发达经济体。这样的成绩,一方面来自于基础能力有效提升。另一方面,得益于结合数字化技术的业务转型。数字化技术助推快递行业服务质量进一步提高,如大数据、云计算不断增强数字化管理效能,寄递路由动态优化,流量流向精准预测等。不断提升的服务质量成为快递企业增强消费者粘性的重要因素。因此,如何对快递服务质量进行更加实
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“十三五”以来,我国快递包裹量每年以新增100亿件的速度迈进,已连续6年超过美国、日本、欧洲等发达经济体。这样的成绩,一方面来自于基础能力有效提升。另一方面,得益于结合数字化技术的业务转型。数字化技术助推快递行业服务质量进一步提高,如大数据、云计算不断增强数字化管理效能,寄递路由动态优化,流量流向精准预测等。不断提升的服务质量成为快递企业增强消费者粘性的重要因素。因此,如何对快递服务质量进行更加实时、智能的评价和全面管理,成为众多学者们与快递企业的关注重点。本论文从ZY公司数字化服务质量管理项目规划者和实施者的角度出发。首先通过问卷调研、收集资料、案例分析,调研分析ZY公司服务质量管理的现状,并分析ZY在服务质量管理方面存在的问题与不足;其次结合ZY公司数字化服务质量管理转型的需求,根据服务质量测量模型SERVQUAL理论,从全面质量管理的角度设计覆盖ZY公司快递业务全环节、全线路的数字化服务质量测量模型;从PDCA循环的角度出发设计了闭环的配套管理体系优化并设计一套ZY公司服务质量管理测量模型和配套的管理体系,针对性地提出了改进服务质量管理问题的解决办法;最后,对ZY公司服务质量管理测量模型和配套的管理体系落实实施的效果进行跟踪,通过相关数据的对比分析,证明优化方案的有效性和为ZY公司提供的价值;并且根据具体实施落地过程中的经验,为一般快递企业进行服务质量管理提供了一些优化建议。本论文基于数字化服务质量管理相关理论,对传统服务质量测量模型进行了优化和改进,为ZY公司的数字化服务质量管理提供了快速识别业务短板并针对性的进行提升的手段,实现了管理有效率、监控有手段、考核有依据。为ZY公司的服务质量质量管理提供了最佳性价比方案。本文的研究结论为类似于ZY公司的快递企业的服务质量管理提供重要借鉴意义。
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