【摘 要】
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一方面,随着健身俱乐部产业历经多次行业洗牌和新冠疫情的冲击,整个产业逐渐呈现多元化发展态势。另一方面,部分健身俱乐部违背契约精神引起社会舆论指责事件频发,也使整个健身俱乐部产业开始反思过去“重销售。轻服务”的商业模式。针对健身俱乐部服务问题的负面社会舆论和残酷的行业竞争迫使行业内部正在向基于价值共创的顾客关系理念,以会员为中心的商业模式转型,而服务满意度正是以顾客为中心商业模式的核心价值主张。基于
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一方面,随着健身俱乐部产业历经多次行业洗牌和新冠疫情的冲击,整个产业逐渐呈现多元化发展态势。另一方面,部分健身俱乐部违背契约精神引起社会舆论指责事件频发,也使整个健身俱乐部产业开始反思过去“重销售。轻服务”的商业模式。针对健身俱乐部服务问题的负面社会舆论和残酷的行业竞争迫使行业内部正在向基于价值共创的顾客关系理念,以会员为中心的商业模式转型,而服务满意度正是以顾客为中心商业模式的核心价值主张。基于此,本文以晋江市健身俱乐部为例,从晋江市部分健身会员服务体验视角出发,以服务满意度为关键构念,探求晋江市健身会员服务体验痛点和当地健身俱乐部服务满意度的具体影响因素及其因素间关系。依据前人学者研究,本文以服务便利、顾客满意度理论模型等为理论和模型基础,构建以服务便利、感知服务质量为前因变量,感知价值为中介变量,顾客满意为目标变量顾客忠诚为结果变量的理论模型。借鉴国内外成熟问卷表,结合晋江市当地健身产业背景和实际调研情况,生成调查量表。对晋江市当地部分健身俱乐部的健身会员服务满意情况展开调查。本次调研共计回收问卷451份,有效问卷443份,通过统计软件进行频数分析、探索性因子分析、验证性因子分析、结构方程模型分析,实证5维服务满意度模型。本研究结果显示:晋江市健身产业总体可分为三种不同服务模式类型的健身俱乐部,健身会员满意度大部分指标未能达到总体满意度水平。健身俱乐部所提供健身服务的服务便利程度和服务质量作为前因变量会显著影响服务感知价值和顾客满意,继而影响到顾客忠诚。以本文研究结果为支撑,从健身俱乐部角度出发提出提高会员服务体验满意水平的管理营销建议。立足服务便利和服务质量的影响,管理者应从“企业价值中心”到“顾客与企业价值共创”的观念转变;服务产品体系应从二元盈利逻辑到多元盈利逻辑转变;俱乐部绩效体系应从“重获客轻服务”到“获客服务均衡”的绩效考核指标制定标准转变;俱乐部继续教育体系从传统单一销售技能学习到多元技能教育的观念转变;运营管理体系应从传统粗放式管理到精细数字化的管理观念转变。
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