为推进高校行政体制改革,促进高校一站式服务机构发展,进一步完善绩效标准,探索构建适合高校一站式服务机构绩效管理的关键指标体系,为我国高校一站式服务机构的绩效建设提供参考和借鉴。本文通过文献研究法对国内外高校一站式服务机构的发展历史进行综述,并重点分析我国高校一站式服务模式的特点和面临的困难,结合顾客满意度理论及服务质量差距模型分析我国高校一站式服务机构运用顾客满意度的必要性和可行性。本文以浙江大学一站式服务机构为案例,深入剖析其现状、存在问题和问题根源,然后以美国学者西奥多·H ·波伊斯特关于绩效指标设计理论为基础,将当前高校一站式服务机构绩效指标分为资源指标(工作人员数量、工作场地、基础硬件设施、信息技术条件)、效率指标(工作效率、办理事项等候时间、办理事项过程时间、信息开放程度、流程指南清晰程度)、服务质量指标(服务态度、工作技能、形象士气、事项集中覆盖)与客户满意度指标(投诉反馈方式、投诉反馈结果),采用问卷调查方式对上述指标进行评分并反馈指导浙江大学一站式服务机构的绩效建设。鉴于本人学术能力有限和研究周期的限制,在有限的一站式服务机构案例基础上所做的绩效指标研究,尚未经过实践检验,存在不可避免的局限性。对浙江大学一站式服务机构展开的调查研究是否能超越样本规模的局限而具有普遍意义尚待验证。这些不足之处,是今后研究工作改进的重点。