随着汽车行业的普及，汽车行业间的竞争力也越来越大。品牌及车型大量涌入汽车市场，顾客的选择性越来越多，市场也逐歩由卖方市场转变为买方市场。在这样一个激烈的竞争环境中，而同质化日趋严重。作为集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四位为一体的汽车4S店,不得不把竞争重点从汽车的品牌、技术、价格转向售后服务。以此树立好的品牌形象，用更多的服务来增加销量。本文以KM汽车4S店为例。首先运用相关服务质量理论对其售后服务质量进行研究，如采用差距模型理论找出其服务质量衡量存在的五个差距，通过对其各个流程依次找出流程管理中的控制问题。然后根据分析得出的衡量问题，可以通过缩小五个差距，改进服务质量，提高客户满意度。最后根据控制问题，提出完善售后服务流程管理的改进策略。通过研究KM汽车4S店售后服务质量管理，对我国汽车行业的发展也有促进作用。