企业的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足，所以，顾客满意就成为企业生存的根本要素。顾客满意理论首先由美国学者提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛的应用。20世纪90年代后，它已经成为全球工商界开始盛行的一种新型的企业文化和管理哲学。与此同时，许多国家先后对顾客满意度指数测评的理论，模型和方法开展了全面深入的研究，有了一套系统的理论模型和实际操作的工具。顾客满意度理论在我国的研究和利用运用已经有将近20年的历史，而且在有些行业的有些领域得到了很好的运用并收到良好的效果。郑州市西餐行业是一个高度开放自由竞争的市场，企业的所有者和经营者都日益感到竞争的压力，他们都急于找到提高自身竞争力的办法。而他们最大的困惑就是没有行之有效的方法和工具。本文针对河南省餐饮业服务现状，对郑州市西餐行业进行了实地考察，提供了郑州市西餐行业顾客满意度调查及分析报告。本文在收集整理大量文献资料的基础上，借鉴国内其他行业顾客满意度调查和分析的成功方法，基于河南省餐饮业服务现状，对郑州市西餐行业三个品牌企业捷农、上岛和迪欧的十多个店面顾客满意状况进行了调查。利用层次分析的方法确定了顾客满意度指标体系，并设计了郑州市西餐行业顾客满意度调查问卷。对三个品牌企业共发放调查问卷600份，进行了专访和面谈调查。通过对三个品牌企业418份有效问卷的顾客满意评价结果的数据整理，对比分析找出各个餐厅存在的问题，并根据这些问题提出相应的改进措施。形成了郑州市西餐行业顾客满意度调查及分析报告。本文的特色与创新之处主要表现在：①根据顾客满意度模型，利用层次分析法，设计了郑州市西餐行业顾客满意度指标体系；②通过详实的数据，利用直接比较法，确定了顾客满意度层级指标的权重；③提供了郑州市西餐行业顾客满意度调查分析报告。本文将顾客满意度测评方法引入到餐饮业，设计了西餐行业顾客满意度测评的指标体系。本文的研究结果不仅为西餐行业提供了一套可操作的顾客满意度调查及分析方法，而且对同行业的其他企业的顾客满意度调查和测评具有借鉴经验和指导作用。