中国的旅游行业近几年一直发展迅猛,旅游人数和旅游产值同比持续以2位数的速度增长,企业也不断加大市场营销和旅游产品创新的力度,争取在行业中获取更高的占有率。随着市场竞争的不断深入,企业逐渐开始采用以客户为中心的理念开展营销及服务,并借助客户忠诚度计划打造一批绝对忠诚的客户,以此提高企业的竞争优势。同时,电子商务的崛起对旅游行业带来了深刻的影响,一大批旅游电子商务企业横空出世,占据了旅游及相关酒店前端预订的半壁江山。为了迎合市场趋势,越来越多的传统旅游行业企业开展了自有电子商务,但如何建设网上的客户忠诚度、如何将线下实体服务与线上电子商务结合以提升客户忠诚是对传统企业的一大考验,也是企业不可回避的问题。本文以锦江电子商务有限公司为背景,分析了公司所在行业的现状以及与主要竞争对手之间的差异,从公司的定位和发展目标入手,结合电子商务忠诚度以及客户忠诚度的理论,分析了当前公司的客户忠诚度计划现状,进而从线上电子商务、线下实体服务、线上线下一体化三个角度寻找出当前的主要问题,并进行差异分析。接着,基于旅游行业客户出游的生命周期,提出客户忠诚度的提升方案。在线上电子商务方面,从便捷性、有用性、个性化、安全信赖以及网站技术等五个忠诚度影响因素提出完整的线上电子商务忠诚度提升要点。在线下实体服务领域,基于客户满意度、感知价值等因素,通过优化客户忠诚度计划、提升客户服务以及加强忠诚度管理提高客户忠诚。同时,充分考虑旅游行业线上线下结合的特点,以个性化服务、数据分析、互动营销等方式进行辅助提升。为了实现客户忠诚度优化方案,提出从忠诚度管理团队的重组以及系统信息建设的具体实施内容。最后,从财务和非财务两方面进行客户忠诚度的收益预测。