近几年随着互联网技术的发展迅速将互联网金融推到人们的生活中,改变着人们的生活方式和生活习惯。改革完善金融服务体系,支持金融机构扩展普惠金融业务成为金融行业的主要工作。“互联网+金融”模式改变了顾客对银行服务业的认知,使消费者的选择更加多元化,银行服务业面临的行业竞争不断加剧。银行如何在激烈的竞争环境中占据持续的竞争优势从众多竞争者中脱颖而出成为商业银行关注的重点。网上银行服务质量是决定顾客是否选择该银行的关键因素,因而成为商业银行改善金融服务体系获取持续竞争优势的重要因素。服务质量是指银行在为顾客提供产品或具体接触中,为了解决顾客问题,更好满足顾客需求,而向顾客提供的一种行为。虽然服务质量可以增加顾客的重复购买率,但我国网上银行服务质量水平仍存在一些问题,目前已有数据显示每个月都有大批P2P平台倒闭,因此,在关注服务质量的同时也要关注顾客对服务质量的感知价值和顾客忠诚度。以往研究中学者们已经对网上银行服务质量与顾客感知价值做出相关研究,但对于网上银行服务质量对顾客忠诚度是否存在直接影响还存在一定的争议。因此研究网上银行服务质量如何通过顾客感知价值影响顾客行为即顾客忠诚度,从顾客角度,以分支银行的网上银行为对象,分析网上银行服务质量的效果对改善网上银行服务质量,更好的满足顾客要求,提高顾客忠诚度具有重要意义。本文在现有服务质量的相关研究基础上结合网上银行的特征再借鉴以往研究中顾客感知价值和顾客忠诚度的相关研究,构建网上银行服务质量,通过顾客感知价值和影响顾客忠诚度的研究模型,并进行实证分析。通过模型验证网上银行消费者消费行为的前因变量,同时探究各前因变量如何影响网上银行消费者的行为。本研究首先对选题的背景和意义进行基本阐述,并对本研究中的基本概念进行简单介绍和界定。其次根据前文中的理论分析结合感知的消费者行为意向前因模型,将顾客感知价值作为中介变量探究网上银行服务质量、顾客感知价值如何影响顾客忠诚度。在实证研究中发现,网上银行服务质量不仅可以直接影响顾客忠诚度而且还会通过顾客感知价值间接影响顾客忠诚度。另外,在验证网上银行服务各服务质量如何影响顾客忠诚度中发现:安全可靠性、保证性、移情性和便利性均会对顾客忠诚度产生显著的正向影响,但是响应性对顾客忠诚度不产生影响;安全可靠性、响应性、移情性和便利性均会对顾客感知价值产生显著的正向影响,但是保证性对顾客感知价值产生负向影响;顾客感知价值对顾客忠诚度产生显著的正向影响;安全可靠性和便利性不仅对顾客忠诚度产生直接影响,还通过顾客感知价值产生间接影响。而移情性完全通过顾客感知价值对顾客忠诚度产生间接影响。最后,基于通过对各变量路径系数大小的分析,针对性的提出改善网上银行服务质量的政策建议,以期为银行决策做出参考。