银行营业网点是客户办理业务的主要渠道,随着客户的金融需求不断增加,银行排队问题导致客户的抱怨和不满也越来越多,研究银行排队现象,有效提高客户的满意度就成为银行急待解决的问题。本文首先总结了国内外学者在银行客户排队问题和银行客户满意度方面的研究,分析了国内银行客户排队问题的现状及根源,并总结了现有的一些解决银行排队问题的方案,在此基础上构建了银行客户满意度测评指标体系,针对所要研究的问题设计了调研问卷。然后根据调研数据,对问卷进行效度和信度检验,并利用探索性因子分析法得出人员服务技能满意度、排队等待满意度和银行整体印象满意度三个主要因子,进一步验证了所构建的客户满意度指标体系的有效性；还利用验证性因子分析法研究各因子及其包含的测评指标对客户满意度的影响,结果显示排队等待满意度对客户满意度的影响最大；为进一步明确排队对客户满意度的影响,为银行解决排队问题提供指导,接下来利用单因素方差分析、一阶因子模型分析研究银行客户排队对客户满意度的影响,结果显示“柜台未全部开放导致排队现象”对客户总体满意度有显著的影响,银行人员办理业务效率对客户排队等待满意度的影响最大,接下来依次为等待服务时间、开设窗口数目、等待服务秩序和办理业务流程。最后根据研究的结果,有针对性的给银行提出对策建议,以有效的解决银行客户排队问题,提升银行客户满意度。