电商背景下快递业规模的扩展持续加速,同时数字化发展进程不断推进,为提升公司的管理水平、满足用户的服务需求,快递企业陆续推出如快递100、菜鸟、顺丰速运等快递APP,以数字化方式管理快递信息,为用户提供更优质、方便和快捷的快递信息与服务。然而,近年来大多快递APP的功能与服务方式单一,考虑到使用APP的成本越来越高,用户下载APP的意愿强度逐渐降低,导致快递APP的用户活跃度低下,发展陷入瓶颈。同时,部分快递企业为推广产品采取了变相的“强制下载”措施,引起了广大公民不满,不仅品牌形象遭到了打击,更使用户体验感不佳。综上,如何优化快递APP设计、提高产品服务水平、改善用户使用体验并挽回品牌口碑是该行业需要思考并解决的重要问题。为解决上述现实问题,本研究选择快递类APP中的典型案例——“菜鸟APP”为研究对象,挖掘菜鸟APP用户使用意愿的影响因素,为快递行业的相关运营商提供可参考的对策建议。首先从快递APP的基础服务层面出发,选取TAM与D＆M模型进行整合,其次考虑应用的创新服务层面,加入游戏化与创新扩散理论的相对优势变量对基础模型进行扩展,形成菜鸟APP用户使用意愿影响因素理论模型,并对模型中各变量进行定义与测量,提出对应的研究假设。其次,通过问卷调查法收集被试者答卷作为本研究的数据来源,并基于样本数据进行描述性统计分析、信效度检验、差异分析、主效应与中介效应假设检验,通过实证分析得到以下主要结论:信息质量与服务质量显著影响感知有用性与感知易用性,感知有用性同时决定了态度与使用意愿,游戏化不影响感知有用性但却是态度的显著决定因素,而态度与相对优势共同影响着使用意愿;感知有用性与态度在多条影响路径上起到了部分中介或完全中介作用;在性别、年龄、学历、职业等社会人口学特征下,部分变量存在着显著性差异。最后,针对以上结论,提出扩充功能内容、降低使用门槛、提升信息与服务质量、优化游戏设计、增设论坛模块以及引入个性化服务等改善建议。本研究有一定的理论与实践贡献,一方面从快递APP的基础性服务与创新性服务双层面构建研究模型,不仅在TAM与D＆M模型整合的基础上加入游戏化和创新扩散理论进行创新,完成其在快递智能应用的用户行为新领域中的应用,还从新角度解释了智能应用的用户行为意愿,为类似研究提供了新思路;另一方面为菜鸟相关运营商解决口碑受损问题、促进用户主动使用提供可参考依据,同时借这一典型案例给予其他同行企业改善产品与服务、拓宽市场以及提升企业竞争力的对策建议。