医疗体制改革使得医院的运转中渗透入越来越多的市场因素,那么医院的发展势必遵循市场的运作法则。医院提供的主要是医疗护理服务,这种服务与其他服务有着本质的区别。疾病关系到大众民生的生命健康,因此对于医院这样的卖方提供的服务,患者具有较少的尝试经验,甚至无经验可谈,面对这种情况,作为医院,如何使患者在首次或者为数不多的几次选择过程中选中自己,甚至使得患者用自己的经历告知更多的患者做出同样的选择,唯一的办法亦是提高服务质量。因此本课题围绕此问题开展研究。目的:(1)研制感知护理服务质量评价量表和患者满意量表,并评定其信度和效度,为评价住院患者感知护理服务质量和研究感知护理服务质量与满意度的关系提供测量工具;(2)运用感知护理服务质量评价量表调查住院患者对护理服务质量的评价;(3)验证感知护理服务质量与患者满意的关系,为提高医院的护理服务质量,从而提高患者的满意度提供理论和实证依据。方法:一、研制感知护理服务质量评价量表和患者满意量表:(1)查阅文献结合住院患者问卷调查和访谈,采用德尔菲法研制感知护理服务质量评价量表,并通过预调查对量表条目进行筛选和修改,形成正式量表;(2)设计患者满意量表。二、感知护理服务质量与患者满意关系的研究。在福州某三甲医院采取二级抽样法进行正式调查,收回有效问卷414份,有效率83.64%,再次对两个量表进行信度分析,并验证感知护理服务质量及其各维度与患者满意的关系。结果:形成包括4个维度29个条目的感知护理服务质量评价量表,量表具有很好的信度和效度;整体感知护理服务质量及关怀性、可靠性维度对患者满意有正向的显著性影响;根据双因素理论将关怀性和可靠性归为激励因素。结论:(1)采用德尔菲法研制出具有较高信度和效度的感知护理服务质量评价量表,为寻找一种可以测量护理行业整体服务质量的工具提供了新的思路,使政府部门对照统一的标准了解护理整体水平成为可能,亦可以作为制定衡量整体护理实施状况工具的探索。(2)增加关怀性、可靠性方面的投入,提高这两方面护理质量,不但可以提高整体感知护理服务质量,更可以显著提高患者满意度。