【摘 要】
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城市化进程中商品房小区的物业服务矛盾纠纷是城市基层治理中的重点和难点。党的二十大报告指出,要“提升社会治理效能”,服务质量提升作为一种社会治理工具,能培育和谐美好的社区环境,对提高基层社会治理水平有积极意义。哪些业主需求要素会影响商品房小区的物业服务质量,以及物业公司该采用怎样的优先顺序提供服务满足业主需求是拟探究的问题。基于业主需求分析的创新视角,将服务质量现状与业主需求相融合,通过梳理物业服务
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城市化进程中商品房小区的物业服务矛盾纠纷是城市基层治理中的重点和难点。党的二十大报告指出,要“提升社会治理效能”,服务质量提升作为一种社会治理工具,能培育和谐美好的社区环境,对提高基层社会治理水平有积极意义。哪些业主需求要素会影响商品房小区的物业服务质量,以及物业公司该采用怎样的优先顺序提供服务满足业主需求是拟探究的问题。基于业主需求分析的创新视角,将服务质量现状与业主需求相融合,通过梳理物业服务质量相关文献和政策文本结合业主座谈内容,选取影响因素评价指标30项,设计Kano问卷,采用问卷调查法和统计分析法对数据进行传统分类、混合分类和指数分类三种分析方法,识别影响因素所属类型,量化各指标对物业服务质量的敏感性,构建需求层次模型。结果表明,业主对物业服务的需求是分层次的,依次包括15项必备需求、10项期望需求、3项魅力需求以及2项无差异需求。对此物业公司应从以下4个方面优化服务:优先保障必备需求,完善“四保一服务”基础服务供给;合理响应期望需求,提高服务便捷性和专业性;适当激发魅力需求,提供多样的人性化服务;转换无差异型需求,确保服务被广大业主接受,分类分步地提升物业服务质量,满足业主高质量的居住需求,推进物业服务企业向现代服务业转型升级。
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