在我国服务行业竞争逐年激烈、科学技术日新月异、客户需求越来越复杂的情况下,服务型企业须不断改进并创新,提升服务系统。随着技术的发展,服务行业里信息技术方面的投资在快速增长,技术的实现和管理问题越来越关键。许多企业通过加入信息技术将高劳力成本的人工操作,改为低成本的自助服务。在服务业引进了许多自助服务技术,例如银行的网络银行、ATM以及车站自动售票终端等等,目的在于提高服务效率,减少营运成本,以及降低服务品质的异质性。大部分企业希望借由科技的运用,提高顾客参与,让员工的职能一部分分担给顾客,为组织和顾客创造共同利益。目前,伴随技术的快速融入了购买和消费服务过程,在服务市场中加入自助服务技术,解决了传统市场不能解决的一些复杂属性,可以使得顾客更灵活地运用时间和空间,还可以帮助企业节约成本、提高效率,还有助于企业的盈利能力。因此,在经济发展过程中,随着服务型企业面临的挑战和竞争越来越激烈,自助服务技术越来越重要。如何可以使得顾客有越来越大的倾向使用自助服务,成为了企业发展过程中一个需要重视的问题,也是研究学者们十分关注的研究课题。在国内外关于顾客行为意向、使用态度、感知有用性、感知易用性和自我效能的文献材料研究基础上,本文以感知有用性和感知易用性为主的感知价值与顾客使用态度为中介变量,构建顾客对于自助服务终端的自我效能对顾客使用意向的影响机制模型。在文献的研究基础上,提出五条假设路径。通过由调研员运用问卷调查法,进行街头拦截访问,进行调研获得数据。根据所得到的样本数据,针对设计的测量量表,进行信度和效度的分析。其中,在本次调研过程中一共获得289个样本。检验结果表明对于实际样本数据,测量量表的真实性和适用性较高。接着,对调研数据进行描述性统计分析。然后,对所构建的概念模型进行相关分析和检验,包括验证式因子分析和结构方程模型分析,对研究假设进行验证。分析结果表明模型与数据拟合效果较好,文中提出的五个研究假设均通过了验证。研究结果表明,在自助服务终端的使用过程中,可通过增强顾客与企业的人员互动增强顾客的自我效能感从而促进顾客的行为意向。本文的研究结论对于使用或将使用自助服务终端的企业的实践管理提供了可行建议,并具有一定的理论意义,对于未来关于自助服务的研究提供了一定的参考。