FAQ(Frequently Asked Questions)即常见问答，是用户在利用网站功能或者信息服务中经常遇到的，具有普遍性、典型性的问题及相应答案。这些常见问答由工作人员进行搜集、整理和分类，并在网上发布。FAQ是一种服务能力和服务质量较高、容易实现和普及的虚拟参考咨询形式，用户在上网过程中可以随时通过浏览或检索FAQ，获得自助式在线帮助，咨询人员可以因此而减少重复性的咨询解答，进而提高工作效率，同时咨询机构也可以节省信息服务成本。　　 本文主要在分析国内外FAQ研究的基础上，对目前FAQ的特点、主要作用、主要形式进行总结，并重点从四种典型FAQ实例特点研究入手，着重分析影响FAQ利用的几点因素，最后针对这些因素对FAQ进行设计研究。　　 全文共分五个部分：第一章对FAQ研究背景、研究意义、研究内容和研究方法进行简要说明；第二章从国内外FAQ研究文献入手，总结出FAQ相关研究文献的分布和研究内容；第三章分析FAQ特点，总结出FAQ的主要作用，并对四种典型FAQ实例进行特点研究，分析了影响FAQ利用的因素：主页位置设置不合理、内容更新不同步、问答形式不规范、分类标准不统一、检索功能不健全、需求把握不准确等；第四章针对影响利用的因素对FAQ设计进行研究，从主页位置及网站设计谈起，FAQ数据更新要采用WEB方式进行后续的提交、修改、删除及超链接维护；要在规范FAQ内容的基础上，设计FAQ分类导航，包括导航类目的设立、类目层次的划分、热点问题导航、点击次数导航等；在检索功能设计中要与导航相结合，并且支持同义词检索，重视检索结果页面与相关问题的揭示；与用户互动方面，一方面征求用户对FAQ的需求，另一方面使用户参加到内容维护和标签制作的过程中；同时强调FAQ的统计功能，如对FAQ的分类、点击次数、用户身份、问题有效时间等内容进行统计；最后在第五章分析本文的不足并做展望。