中小企业在我们的国民经济中起着非常重要的作用。中小企业必须认识到如何使客户满意是企业必须关注的重点,他们必须持续改进产品以求得客户满意,否则将无法生存。事实证明成功地实现客户满意主要依靠跨职能的业务流程,因此本文试图研究中小企业的流程管理,希望有助于中小企业控制、改善、优化流程以满足客户和业务需求(诸如:成本、周期、消除浪费、产生价值等)。流程是一组相互关联的活动共同作用将一个或多个输入转化成对客户有价值的输出。对于流程的质量有三个主要衡量指标,即效果、效率、适用性。在流程管理中,与大企业相比,中小企业有一定的优势,但是因为缺乏管理,在中小企业中很多流程存在定义不清、过时、严重浪费、不适应不断变化的环境和企业发展要求的情况,因此他们应该扬长避短以改善或设计他们的流程。大量的事实证明流程绩效不佳的问题在于流程管理技术。而经验显示很多质量工具和质量管理标准,例如流程图、标杆管理、源头分析、六西格玛和ISO9001等,在支持流程系统的设计或改善方面是很有效的。无论一个流程已经存在还是要设计一个新流程,下述的四步法可应用于中小企业的每个流程:定义和测量输出、分析和改善、定义和文件化流程、验证或控制。文章的结尾也给出了一个实例以说明这些方法的应用。