随着21世纪以来移动通信的飞速发展和智能终端的普及,以及目前4G技术的大面积应用和5G技术的不断推进,整个移动互联网业务已经成为了人们日常生活中不可缺少的一部分。同时通信运营商在大力发展移动用户的同时,也面临着同质化竞争不断加剧的问题。因此,为客户提供具有差异化、个性化、高质量的移动互联网服务体验,是运营商非价格因素的核心工作之一,是可持续性的,同样也是通信运营商提高用户对品牌的认可、加快提升产品的创新和保障利润的提高和收益提升的重要手段。本文首先重点叙述了这篇论文所述课题的研究的背景和相关研究的意义。介绍了目前对于移动网业务质量管理这个新的要求,目前国内外的研究现状和应用的情况。以及在研究过程中的创新点。其次介绍了本文撰写所用到的一些相关的概念和研究的理论,介绍了移动互联网这个概念,阐述了目前行业上移动网业务所面临的问题,以及JS联通公司移动网业务面临的现状。在研究理论方面,主要是客户感知、客户体验管理、“5W1H”方法理论,AHP层次分析法。在本文的研究中确定了以提升客户满意度为质量管理的目标,针对此目标进行了用户问卷调查,分析出了移动网业务质量是影响JS联通用户满意度的重要因素之一,接着针对移动网业务质量管理方面的几个重点指标概念:KPI、KQI、QoE这几个指标的各自的概念也做了一些介绍,同时也对这些概念之间的关系的模型进行了呈现。列出了KQI的指标是如何会影响用户感知的,同时也包含了KQI还受到了哪些KPI指标的影响。针对进行移动网业务质量管理体系的建设这项工作,设计相关的研究方法以及进行了模型建立。利用“5W1H”理论进行用户行为的分析,利用此理论进行调查问卷设计,以此进行用户使用移动网业务的感知信息获取,通过此部分来获取相关的各项基础数据,来支撑后续的AHP层次分析法建模分析各项指标对用户感知影响的权重。将通过问卷调查获取的信息,以及工作中使用的各项系统,对涉及移动网业务的各项用户感知进行了分解,根据调查用户获得的信息以及目前用户主流使用的移动网业务,同时结合移动网通信原理将感知指标分解为网络指标,主要分解为四大类指标:浏览类,视频类,即时通讯类和游戏类。这四大类中,每一类都列出了各项详细的指标,同时设计出了这些指标的相关算法。再利用AHP层次分析法进行关键指标权重界定。计算得出了影响JS联通移动网业务质量的几项指标权重,由高到低如下:业务建立成功率,业务流量,TCP重传率,DNS解析成功率,业务时延,丢包率。最后利用PDCA循环法指导质量改进的实施工作,提升JS联通移动网业务的感知,从而也就实现了JS联通移动网业务质量提升,提高了JS联通客户满意度。本文的研究是在目前的技术背景下,在未来5G的技术下,还需要继续研究,提出新的质量管理体系。