该文总结和分析了顾客满意和顾客关系的内涵,特点,形成机理以及影响因素,并创造性的阐述了两者之间的关系.在此基础上,还进一步指出企业提高顾客满意乃至树立顾客忠诚的实践做法,同时结合中国现阶段的现实国情提出相应的应用建议.首先,该文从现实角度出发对顾客进行了静态和动态的分类分析.在此基础上,针对顾客满意的内涵、形成机理和影响因素进行深入的探讨.与此同时,还提出了顾客满意的测量和评价方法.基于现实的考虑,作者提出顾客满意应当以顾客忠诚为目的,并对两者的关系进行深入细致的研究.其次,该文进一步的研究了顾客忠诚的内涵、特点和形成过程,并对顾客忠诚背后的决定因素--情感需求进行深入的剖析.接下来,对顾客忠诚的影响因素进行总结和分析,并在此基础上提出创建和培养顾客忠诚的方法.同时,文章也提出了一些进行顾客忠诚测量和评价的方法.第三,在前两部分的研究成果上,该文提出,为了切实的提高顾客满意乃至培育顾客忠诚,企业应当开展静态与动态结合的顾客管理,灵活严格的产品和服务管理以及内外部的资源整合等做法.在该文的结尾部分,作者结合了现阶段中国国内进行顾客满意乃至顾客忠诚研究和应用的现状,提出了一些相关的建议和意见.在此基础上,对海尔集团的顾客满意管理现状作了相应的案例分析.