结构方程模型作为一种优于路径分析和因子分析的统计方法,在社会科学的研究领域中得到广泛应用。客户作为企业最重要的资源之一,已经被企业推到了最重要的位置。如何提高客户的满意度和忠诚度,成为代企业需要迫切解决的问题,这也是客户关系管理的核心内容。在此背景下,本文拟从汽车经销商的顾客满意度入手,对其测评理论进行深入研究,主要工作与研究内容包括:1.综述关于顾客满意度的基本理论,包括顾客满意度的定义、特征及各变量描述。确定了研究顾客满意度的目的以及顾客满意度模型的测评方法。2.综述结构方程模型的基本理论,以及和传统方法相比较所具备的优势。3.通过分析汽车经销商的客户满意度的实例来说明使用结构方程模型的独到之处,得出各潜变量间的路经系数,使定性的问题可以定量解决。根据已有研究成果并结合本文具体实例,加入了潜在变量品牌形象,实证表明,品牌形象对顾客预期是有一定的影响的。顾客特征的不同对满意度是否有影响,在本章也做了具体的分析。找出影响客户满意度的主要因素,在此基础上制定具体的改善措施。4.通过研究发现对顾客满意度有直接效应的是感知质量和感知价值,而感知质量的影响要大于感知价值的影响。品牌形象对顾客满意度的影响是很微小的部分。所以要想提高顾客满意度,就要在提高感知质量和感知价值的各方面下功夫。感知质量中的各观察变量对感知质量都有很大的贡献,即是经销商需要具体提高的地方。这样一来,提高满意度的举措方面就有了明确的方向。