在全球经济一体化的今天，顾客作为产品和服务的受用者，直接决定着企业的生存和发展，其重要性日益得到社会的重视，追求顾客满意和顾客忠诚是市场竞争和企业自身发展的必然选择，顾客满意度调查和测评作为一条纽带把企业和顾客紧密联系起来，对顾客满意度调查和测评进行研究具有非常重要的现实意义。 本文按照理论—方法—应用一条主线组织全文，首先阐述顾客满意度测评意义、顾客满意的有关概念、原理，以及实施顾客满意战略的方法，指出了顾客满意度测评的重要性和必要性。 其次，对当前国内外的顾客满意度理论模型加以梳理和分析，并对几种测评方法进行了比较研究，这样不仅推动顾客满意度理论研究的进一步发展，同时也可以为国内的顾客满意度测量提供借鉴。 再次，对顾客满意度调查方法、流程进行系统分析，为企业顾客满意度调查提供依据。 最后，利用顾客满意度模型，按照顾客满意度调查及分析的步骤，以保护膜行业为例，结合襄樊保护膜公司的实际情况，通过内部调研和对保护膜市场进行定性研究和定量研究，确定了关键绩效指标及其对顾客的重要性，并对市场进行了细分。我们设计了调查问卷以测量顾客对关键绩效指标的满意度。在对市场进行顾客满意度调查的基础上，确定了顾客的满意水平。建立了各细分市场的战略满意度矩阵，分析了企业针对细分市场应采取的策略，对该企业的顾客满意度进行调查和详细的分析，以指导企业改善经营活动，提高竞争力。