【摘 要】
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加入WTO以后,我国制药企业面临着严峻的挑战,同时国内医疗保障体系和医药流通体制的改革,必然将我国的制药企业带入一个复杂的经济环境和竞争环境,如何在复杂的环境中获得竞争优
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加入WTO以后,我国制药企业面临着严峻的挑战,同时国内医疗保障体系和医药流通体制的改革,必然将我国的制药企业带入一个复杂的经济环境和竞争环境,如何在复杂的环境中获得竞争优势,提升自身的利润空间,是摆在中国制药企业面前一个非常严峻的问题。未来企业的竞争就是客户的竞争,而客户的竞争就是信息的竞争,因此建立以客户为中心的信息一体化的制药企业,提高企业信息处理和运用的能力将是企业获得竞争优势的根本。本文正是针对目前我国医药企业的现状,结合客户关系管理的思想,分析我国当前的医药行业现状,提出医药行业实施客户关系管理的方案,并以医药企业作为案例分析了如何实施CRM。
本文第一部分,首先从CRM历史演变出发,探讨了CRM产生的历史过程,分析了CRM给传统企业带来的机遇与挑战,以及在电子商务环境下,企业如何实施CRM系统,在分析了国内外有关CRM研究现状基础上,提出了本文要研究的问题,本文的研究思路和研究框架。
在文章第二部分,笔者研究了CRM的基础理论,这些理论包括CRM的体系框架分析,实施客户关系管理的过程,影响客户关系管理成败的几个关键要素。这部分是全文的理论基础,为下一部分的有关医药行业实施CRM的理论支持。
在文章第三部分,笔者具体分析了我国医药行业的特点,面临的战略转型,医药行业实施CRM需要解决的几大问题,医药行业CRM系统需要具备的相关功能,最后笔者分析了医药销售CRM系统的几大模块,并对每个模块作出了详细的分析。这些分析都是针对医药行业的特点而展开的,在这些分析之后,研究了华工医药有限公司的情况。
最后一部分是全文的总结,和对CRM的未来展望。
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