改革开放以来，中国教育事业飞速发展，伴随着人民生活水平的提高，正规的学校教育已不能满足多元化的需要，各种课外辅导机构大量涌现。虽然这些机构的出现对于同学素质的提升、学习习惯的改进有一定的帮助，但是整个行业在服务意识、服务质量、客户满意度方面都存在着诸多问题。 对于如何提升客户满意度，许多学者给出了他们的看法，认为服务质量是相当重要的一个因素。而如何衡量服务质量，剑桥大学普拉拉苏曼(Parasuraman)、约瑟曼(Zeithaml)以及贝里(Berry)三位教授提供了一个很好的衡量模式(PZB)，即从服务的五大构面即：有形性服务、可靠性服务、反应性服务、保证性服务、以及关怀性服务对服务质量进行衡量。 本研究以PZB的五大服务质量理论为基础，采用SERVQUAL服务质量量表，针对辅教机构，以描述性统计分析来探讨辅教公司客户所重视的服务、实际感知的服务；应用相关分析、回归分析来探讨服务质量与客户满意度的关联性；另外采用单因子变异数分析、t检验来探讨不同背景顾客对服务质量的五大构面、顾客满意度的差异。 研究发现，顾客较重视可靠性服务，较不重视有形性服务，且服务品质会影响顾客的满意度，其中可靠性、保证性服务对满意度影响较大，而有形性服务对客户满意度的影响是不显著的。总体来说不同背景下的顾客重视、感知的服务差异较小，其中不同学习阶段的客户在有形性、保证性的服务略有差异，不同成绩的客户在可靠性、关怀性的服务略有差异，不同合作次数顾客在可靠性、有形性构面略有差异。另外，不同学习阶段的顾客在满意度上存在差异。