竞争是市场经济的本质,竞争的实质就是对资源的占有。随着各企业之间竞争的日益激烈,外资制药企业在适应这一发展趋势的过程中,渐渐实现由经验管理向制度管理及文化管理的转变。随着传统人力资源管理向战略人力资源管理的过渡,绩效考核已经从传统的行为与品德考核向现代的关键绩效指标(KPI)方向发展,KPI逐渐成为衡量员工绩效、评价价值和行为导向的一种实用工具。随着客户经济时代的到来,客户成为企业发展的主要资源。企业在有限资源的约束和最大化实现企业价值目的的驱动下,如果能掌握更多有价值的客户,提供最及时、优质的客户服务,拥有越多的忠诚客户,就能立于不败之地,因此客户关系管理(CRM)变得极其重要。CRM理论在十几年的发展过程中,许多企业对他进行了试探性的实施,近几年外资制药企业也开始运用客户关系管理系统来甄别有价值的客户。但在企业的管理实践中,客户关系管理项目最终的结果却差强人意。究其原因,主要是组织的经营战略与终端的客户关系管理之间存在某种程度的脱节,即KPI与CRM没有进行有效的整合,致使KPI所具有战略分解功能无法与客户关系管理有效结合。KPI制定的指标只考虑了部门的事务性工作,而忽略了部门对于整个公司流程和战略的推动作用,其随意性较大。这就失去了绩效考核的作用,甚至会起反作用,阻碍员工绩效的改善和企业业绩的提高。如果将KPI和CRM中的客户管理项目相互渗透,不仅督促了一线员工重视对客户识别、筛选、投入的系统和规范化,而且促进了整个客户关系管理系统的信息填写及更新维护保质保量地完成;同时,在考核KPI时又可根据其设定的具体项目指标及时对员工反馈存在的问题,督促员工及时制定并实施下一阶段需改进的客户管理具体内容。本文共分五个部分。第一章阐述了研究的目的和意义,同时介绍了文章的结构;第二章从多个角度梳理了KPI和CRM的相关理论,指出了两者未整合时存在的问题及整合的必要性;第三章详细介绍了SA制药公司KPI和CRM的现状和问题;第四章对SA制药公司KPI和CRM的整合研究提供了策略,提出组织结构的调整及客户管理体系的组建,指出既要丰富关键绩效指标,又要加强KPI和CRM两者在客户管理考核指标上的渗透,完善激励机制,从而为两者的整合提供了具体思路。第五章对全文进行了总结。本文通过对KPI和CRM整合方案的探索,期望为制药企业实施客户关系管理的有效推广提供一个研究方向,从而有助于制药公司由单纯的客户销售转变为有效绩效评估的客户价值管理,提高客户忠诚度,避免客户流失,使制药企业在竞争中始终保持优势地位。