近年来,我国的通信事业发展迅猛,但是随着竞争的加剧,客户增长逐渐趋于缓慢,客户流失问题一直困扰着企业的管理者。客户是企业的利润之源,有效的管理客户流失,对于企业的生存和发展有着至关重要的意义。目前对客户流失的研究,都只是从客户满意、客户转换成本等片面的角度对客户流失进行研究;客户流失管理实践缺乏一个有效的理论作为支撑。本文以珠三角某电信公司宽带客户为研究对象,在前人单纯使用消费记录预测客户流失的基础上,将客户自身属性、不满意因素以及客户转换成本引入客户流失模型的训练过程,并在流失模型训练之前进行单因素影响差异分析,提高建模的科学性;获得流失模型后对其进行成本敏感控制改进,最后评估模型的效果。本研究的主要结论有:(1)将客户自身属性、客户不满意和转换成本等引入到客户流失预警模型中,建立了宽带客户流失预警模型,为电信运营企业有效的进行客户挽留提供了有效的手段;(2)通过分析珠三角宽带客户流失的特征,发现了珠三角宽带客户一些新的流失规律:如:乡村客户流失率明显高于城市客户;广州、东莞客户流失率高于佛山、江门;接入带宽>8M或<1M的客户流失率明显高于其他客户等。