随着科技的发展，自助服务技术越来越多地走进人们的工作和生活中。企业利用自助服务技术可以为顾客提供更方便和快捷的服务，从而来提高工作效率;顾客借由自助服务技术可以自行完成服务的生产和传递过程。可以说技术支持型自助服务已经渗透到了生活的方方面面，成为一种新兴的服务方式。由服务的基本特征可以知道，无论哪种形式的服务，都无可避免地会出现服务失败的现象。对于企业来说，了解顾客不满意的原因并加以改善至关重要，而最直接有效的方式就是倾听顾客对企业的直接抱怨。在如今的服务环境下，基于技术的自助服务和人工服务同时存在，然而两种服务情境下，顾客抱怨行为影响因素间是否存在差异却不得而知。因此，探索两种情境的顾客抱怨行为影响因素间的差异，加深企业对顾客行为的理解、引导积极的顾客抱怨行为对企业来说显然是非常重要。
　　本文旨在探索技术支持型自助服务情境和人工服务情境的顾客抱怨行为影响因素间的差异（研究1）以及抱怨影响因素对抱怨行为的作用强度在两种情境下的差异（研究2）。在文献综述的基础上确定抱怨容易性、抱怨成功可能性、归因点、归因的可控性、频繁性和顾客的同理心为两种情境下共有的抱怨影响因素。应用资源匹配理论、归因理论和建构水平理论提出研究1的假设;应用社会交换理论，印象管理理论和期望失验理论提出研究2的相关假设。论文采用问卷调查的方法收集数据，在检验所有测量量表的信度和效度后，利用独立样本T检验和偏最小二乘法进行结构方程建模对假说进行检验。
　　研究结论表明，相比人工服务情境，在技术支持型自助服务情境中顾客感知抱怨容易性、抱怨成功可能性、可控性和同理心更弱，感知自我归因和频繁性更强;其次，两种服务情境下，各抱怨影响因素对惩罚型抱怨和问题解决型抱怨的作用强度都存在显著差异。研究结果阐明了技术支持型自助服务情境和人工服务情境的顾客抱怨影响因素差异机制，为两种服务情境的比较研究奠定基础，并为企业更好地实施抱怨管理提供实际的管理建议。