近年来，随着市场竞争加剧，厂家对售后服务的重视度不断提高，企业大多建立了独立的售后服务网络体系。过去传统的管理方式已不足以解决这些问题，互联网和电子商务的出现极大地促进了信息的流通，使售后服务的网络化管理成为可能，这正是本文的主要研究内容。 本文首先研究了现代企业售后服务管理的主要内容和组织形式，根据我国制造业企业售后服务管理的一般现状，进行企业间提供售后服务的网络协作关系分析，提出网络协同售后服务管理的两种模式：基于核心企业的网络协同售后服务管理，基于第三方平台的网络协同售后服务管理。然后以某汽车制造企业的售后服务管理为实例，深入了解该企业售后服务管理业务流程，及其与供应商、服务站的具体协作方式，建立一个企业网络协同售后服务管理系统模型，采用UML设计思想，在．NET集成环境下完成XDE动态建模和系统的开发。其后分析在我国企业现状下实施第二种模式的可行性和必要性，研究服务链的结构，建立基于区域协同电子商务平台的售后服务管理系统模型并进行了相关功能设计，最后指出存在问题和有待改进之处，作为将来研究的参考。 本论文主要内容如下： 第一章是绪论，主要介绍论文选题意义、选题背景等相关情况，对当前网络售后服务管理的发展现状和不足进行了阐述。 第二章主要介绍企业售后服务管理的主要内容、组织形式，分析企业协作方式，进行网络化售后服务管理及其两种实现模式的研究。 第三章以某汽车制造企业的实际售后服务管理为对象，进行详细的需求分析，建立企业网络售后服务管理系统模型，介绍了系统主要功能设计。 第四章主要介绍企业网络协同售后服务管理系统的设计与实现。西南交通大学硕士研究生学位论文第11页第五章介绍了基于第三方平台的网络协同售后服务管理系统的设计。第六章为结束语。总结论文，并指出存在问题及有待改进之处。