吉林雾凇宾馆与省内同行业相比，已经具有相对比较完善的酒店管理体系，我们推广的一些先进的管理理念与经营方法已使雾凇宾馆成为全市同行业中入住率最高，顾客投诉率最低的优质星级酒店。但就是这样一个在同行业中居翘楚位置的酒店企业，仍有其内部存在的经营不合理因素，特别是酒店的支撑点客务部的问题相对较多，在雾凇宾馆的客务部存在着一些人员分配不合理，客房物品资源浪费较大，客务部整体运营成本相对较高，设施设备较腐朽陈旧等等，这些都是不可忽略的严重弊端。与国内其他五星级酒店比较，雾凇宾馆由于其体制等方面的原因，在人员配置上还不够优质化，服务的标准化程序仍不能达到国际国内的先进酒店水平，而成本的支出却有些居高不下，造成成本支出与营业收入的严重不平衡，这些突出现状充分说明雾凇宾馆的整个管理体系与经营方法还有许多需要加以改进与完善的地方。很多高星级酒店成功发展的事实证明，对于酒店而言客务部的运营好坏是整个酒店运营是否优质的重要环节，直接影响着酒店的整体经济效益，因此酒店客务部的改革已然成为完善我们酒店管理体系的重要项目。随着一些小型的商务酒店、特色时尚酒店以及星级酒店的不断兴起，消费者们在选择上有了更大的范围，消费的群体也从原来的对所提供商品的物有所值提升到现在的物超所值，消费者的选择空间变得越大，那么对于选择的需求也就会更加大，消费市场在不断的变化着，而我们自己的酒店管理体系也要随着这些市场的变化做出合理的改善和有效的调整，使之更迎合市场的多元变化，只有这样才能确保酒店在市场定位中拥有足够的竞争力，占据更大的主导地位，抢占更多的市场先机，挣得更多更广的客户消费群，才能有更多的财富被创造。本文以运营管理理论为基础，采用问卷调查法对顾客现阶段需求进行分析。市场在发生改变，顾客在消费理念上变化非常明显，人们在品质上的需求较之原来更加强烈，环境是否优雅、居住是否舒服、硬件条件是否优良等等这些，都是顾客衡量酒店服务品质的关键点，而如何打造品质化的酒店，更多的是依托于其客房的品质需求，这就必将产生大的客房成本投入，才能保证其客房的各方面品质达到高星级酒店要求，达到顾客的心理需求点，怎样才能既保证客房品质不断提升，又能将客房的运营成本降至最低是我们要着重进行讨论的议题。我们也意在通过分析讨论，通过推行全新的客务部的改革计划，使客务部的采购项目达到品质不变，成本最小，人员在数量和质量上均达到最优化，从而实现酒店的运营成本投入最小化，顾客满意度达到100%的最大化，促使酒店利润得到稳步增长。