防爆认证是对潜在爆炸环境下使用的设备安全评估的技术服务,是确保环境健康、人员安全的重要手段。常见的矿井下采煤人员、化工厂危险环境操作人员、进出加油站的车辆及驾驶人员等,都是靠防爆设备保障其生命安全。2014年8月,受“昆山粉尘车间爆炸事件”影响,国家对防爆设备加强监管,中共十九大报告更是将质量和安全作为重要内容予以阐述。基于此,防爆认证服务的需求激增,产品获得防爆认证逐渐成为特殊设备进入市场的通行证。ST公司是防爆认证服务供应商,目前面临着内忧外患双重夹击。内部职能部门对保质量还是保业绩的服务理念不一致;外部受市场环境和政策制度变动的影响,资源配置拿捏不定,目标市场定位不清。当前环境下,制定行之有效的防爆认证服务营销策略,是ST公司走出困境的关键。本文以ST公司防爆认证服务为研究对象,以服务营销理论、顾客价值理论、PDCA循环理论为理论支撑,首先分析了防爆认证服务的营销现状和发展趋势,用PEST方法分析了宏观环境,用波特五力模型分析了竞争环境,论述了外部环境对ST公司服务营销的影响(外因分析);其次运用强弱危机综合分析法,分析了ST公司的经营优势、劣势、机会以及威胁;通过内、外调研的方式识别当前服务营销存在的问题,进而剖析问题的成因(内因分析)。通过内因、外因分析,将ST公司的防爆认证服务营销问题定为四大类:技术服务的产品特征与客户需求的矛盾;对不同层次客户需求把握不准,报价方案不合理;部门理念不一致,配合失衡;认证流程不稳定,缺乏监管。进而结合理论和分析工具,提出了针对性的服务营销策略:基于增值服务的产品设计策略;基于客户属性的报价策略;基于员工责任的内部营销策略;基于PDCA循环的服务流程管理策略。在制定报价策略时,运用了商务智能的决策树算法,通过业务签约数据,识别客户做出决策的因素和条件,针对性地解决问题。最后,设计了营销策略的实施方案,并按照选定的目标市场,规划并配置资源。为了确保营销策略的有效执行,在人力、财务和制度三方面予以保障。通过2018年1月起的阶段性试运行,检验了营销策略的初步有效性。