中国是世界上最大的烟草生产和消费国，烟草业在国民经济中占据着举足轻重的地位。作为一个特殊的行业，在中国长期以来一直受着国家的特殊保护。1991年6月，全国人大常委会通过了《中华人民共和国烟草专卖法》，以法律的型上司确立了烟草行业实行统一领导、垂直管理、专卖专营的专卖管理体制。中国的烟草企业正是在这种专卖体制的保护下得以发展经营。但随着中国加入世界贸易组织(WTO)和世界烟草控制框架公约(WHO)，国内经济与国际经济联系更加紧密，中国的烟草行业面临着特种烟草零售许可证被正式取消，进口卷烟关税逐步降低、国内卷烟市场逐步开放、卷烟消费需求正发生较大变化等诸多困难，中国的烟草专卖制度和烟草企业面临着日益严重的危机和挑战。从目前中国的烟草市场看，生产商、批发商（烟草公司）、零售客户和消费者共同构成了烟草销售市场的客户主体。烟草公司作为产品供应链上重要的一环，是实现卷烟产品价值转化的重要桥梁和纽带，烟草公司面对的主要是卷烟零售客户，卷烟零售客户处于产品供应链的终端，是紧密连接烟草工商企业与消费者关键环节。因此，卷烟零售户对烟草公司的重要性不言而喻。经过近年来的努力，各地卷烟零售客户的满意度有了较大的提高，但满意水平总体还有一定的差距，且在不同业态零售客户间的满意度仍存在着较大的差异。然而，从国家烟草专卖局2005年和2009年分别开展的卷烟零售客户对烟草公司服务状况及自身盈利情况的抽样调查结果显示:卷烟零售客户度烟草公司满意度只要4％;卷烟零售客户的平均批零差率也仅为8％，大大低于美国、日本等发达国家10％的平均水平。上述情况说明，在烟草行业正面临巨大挑战和经历重大历史性转折的关键时期，作为链接烟草公司与市场和卷烟消费者桥梁和纽带作用的卷烟零售客户的总体盈利水平较低，所获得的整体服务也不够理想。信息和信息技术的发展又使得企业之间的竞争逐渐由以利润为导向转向以客户为导向，客户已经成为企业最重要的战略资源。客户满意是当前市场竞争的一个焦点，提高客户满意度成为企业的重要发展战略。　　据此，本研究借助客户满意理论，试图分析影响卷烟零售客户满意度的关键因素，并提出相应的解决方案。由于烟草行业垄断经营的特点，大多数烟草企业对零售客户重视不够，客户满意度研究工作开展较晚。虽然近年来，北京烟草居安思危在加强客户满意度方面进行了一些探索和尝试，但尚未形成系统、有效的卷烟零售客户满意度评价指标体系和研究方法。本研究希望通过中国人民大学MBA的学习，借助学术界关于客户满意度一般理论的研究结果，结合本人在北京市烟草公司10余年的工作经验，建立起针对烟草行业的卷烟零售客户满意度评价指标体系和研究方法，以更加准确地探寻影响卷烟零售客户满意度水平的关键因素，并提出一套基于现行烟草专卖体制下，适应北京烟草行业特点且行之有效的卷烟客户满意度应用对策，以期能够在未来日益激烈的市场竞争中和日益开放的市场环境下，更加有效地保持零售客户的满意度，同时为北京烟草决策层提供有建设性的参考。　　本研究所建立的CRCSI指标，是中国烟草商业企业第一个零售客户的满意度考察指标模型，对目前烟草商业企业的经营管理工作具有一定的理论指导性和应用推广价值。一是弥补了作为卷烟商业企业关于卷烟零售客户的理论研究空白，对实际的卷烟经营工作具有较强的指导性和可操作性。二是纠正了目前烟草行业内对于卷烟零售客户满意度研究大多仅局限于服务满意研究的较片面研究方法，强调了零售客户的满意度研究要从企业客户的基本属性出发，以零售客户盈利水平为核心内容，以烟草公司提供的相关服务为辅助内容的研究方法。三是对目前烟草商业企业建立以卷烟零售客户为中心的运行管理系统和组织结构体系有重要的指导和借鉴作用。　　本研究从阐述开展卷烟零售客户满意度研究的背景、动机和研究的主要目的开始，围绕研究主题，对目前学术界关于客户及客户满意度理论的有关概念及关联问题加以归纳、探讨。同时，以目前北京市卷烟零售客户对烟草公司的满意度水平为个案，建立卷烟零售客户满意度评价指标，并以此为基本模型，建立研究思路、设计研究流程和调查问卷。通过对作为企业客户的卷烟零售客户的满意度的研究，结合烟草行业自身特点，以美国客户满意度指标(ACSI)为参考，通过客户期望、盈利认知、服务期望、客户满意、客户抱怨、客户忠诚六项衡量指标，建立卷烟零售客户满意度指标(CRCSI)。根据北京市场情况对北京市卷烟零售户的满意度现场进行深度分析，发现影响目前北京市卷烟零售客户满意度的关键因素，同时将影响因素与零售业态进行对比分析，并提出现行烟草专卖主营体制下改善北京市卷烟零售客户满意度的相应对策。在设定客户整体期望度为100％的基础上，根据建立的CRCSI各指标关联关系和权重比例，从调查数据的定量分析入手，首先给出目前北京市卷烟零售客户满意度水平现状，进而再根据零售客户业态分布的具体情况，进一步剖析形成满意度差距的主体、原因、影响因素及关联后果等，同时结合存在问题和经营现状，提出相应的改善对策，最后还将对CRCSI整体研究体系进行综合评价，并指出研究局限，为不断改善烟草公司的各项工作和提升卷烟零售户满意度水平提供实证参考。本研究虽然有一定的局限性，但是作为中国烟草商业企业第一个零售客户的满意度考察指标模型，对目前烟草商业企业的经营管理工作具有一定的理论指导性和应用推广价值。