随着生产能力的不断提高、互联网和全球信息网络的兴起,经济全球化的趋势势不可挡,世界经济格局也发生了重大的变化,服务经济所占的比重正以惊人的速度增长,即使是传统制造型企业,他们获取和保持竞争优势的方法也已经或正在发生着巨变。服务质量的管理与控制,已成为企业关注的焦点。但传统的质量改善工具都是针对制造业的特性开发的,难以被应用于服务质量的管理。六西格玛流程改进思想是目前被应用于服务过程改进较多的一种改进方法,它在GE、Motorola、DuPont等企业的长期研究和实践中,已成为一种追求卓越的管理哲学,覆盖组织各部门,可用于不同组织内部全流程的改善。尽管如此,在被应用于服务过程改进时,由于其源于制造流程的本质,还是显示出不适应之处。本文对服务、服务质量的特点进行了深入的剖析,根据服务过程的特点以及对服务过程进行改进的一些特殊之处,总结六西格玛改进经典模型DMAIC的经验与不足,形成了针对服务过程改进的六西格玛服务过程改进(DPMIS)模型。该模型充分考虑了服务过程的特点,有针对性的设计了实施步骤,同时也引入了一些服务质量评价和客户关系管理中的工具来对六西格玛工具库进行补充,从而更好地适用于服务过程改进。文章还根据DPMIS模型在T公司的实践进一步检验了模型的有效性与可实施性。DPMIS模型的主要特点与创新性如下:1)针对性的服务过程改进模型2)内部测量与外部顾客评价相结合的质量水平评价方法3)分级别流程表现标准的应用4)对六西格玛改进工具库的补充