服务是无处不在的,是一种无形的“商品”,现代企业越来越重视服务的价值,服务已成为产品生命周期中非常关键的因素。“没有成功的企业,只有时代的企业”,随着用户需求的不断升级变化,服务质量成为创造良好用户体验的重要因素,特别是互联网经济时代的到来,企业必须认真研究并做好售后服务管理课题,持续提升售后服务质量水平,为长久健康发展提供强力支撑。海尔家电售后服务经过多年探索实践,已相对成熟稳定并获得良好口碑,但随着海尔集团多元化战略步伐的加快,电脑产品被强力推出,由于其消费类电子产品的特性,与家电产品的服务需求设计存在差异,不能完全依托海尔家电售后服务平台,需要对海尔电脑服务质量进行提升。本文对大量文献和相关理论进行了研究,利用SERVQUAL量表模型对售后服务质量进行全面评测,诊断出了影响质量的关键因素,最终认为售后服务质量提升策略核心在于服务合作伙伴(服务商)管理、服务人员管理和信息系统管理三个方面。本文从上述三个方面深入剖析问题细节,设计出基于外包管理理论的服务商优化方案、基于胜任素质理论的服务人员认证方案,以及服务信息管理系统优化方案。文中各类问题的调查研究基于海尔电脑用户的需求,将服务管理相关理论与作者多年售后服务管理经验相结合,设计出符合海尔电脑实际需要的服务质量提升策略。研究过程和结论将对海尔电脑售后服务管理的优化提供参考,也为其他消费类电子产品企业的售后服务管理工作提供借鉴。