在竞争日益激烈的市场环境——尤其是零售市场环境中,商场成为很多厂商获取顾客的战略制高点。零售市场份额有限,而新的竞争者又不断涌现,商场如何才能在市场重围中脱颖而出,始终立于不败之地?从商品来看商场之间同质化非常严重,从价格来看互相竞争的后果只能是两败俱伤,从长远来看只有在服务上改善流程,提升工作效率,建立以客户为中心的服务模式,提升顾客满意度,确立客户忠诚度,才可以在未来市场中赢得竞争。论文首先通过对国内、外超市行业的现状进行分析,对其中的有益部分进行尝试借鉴,其次根据W商场顾客服务的实际状况,运用第三方调查公司尼尔森公司的顾客满意度调查及商场组织的顾客调查,找出在顾客服务方面的机会点,运用运作管理中学习的六西格玛理论,通过定义、测量、分析、改进和控制(DMAIC),对商场顾客服务流程中的机会点进行分析,在商场建立顾客服务小组对全员进行顾客服务提升的培训,对售前、售中、售后流程进行优化,努力建立低缺陷的顾客服务流程,以达到提升顾客服务水平,提高客户满意度,降低企业成本的目的。最后,文章对优化后的服务流程在实施过程中面临的问题以及对流程已实施部分的效果等方面进行简要的评价,从而对W商场整个服务运作系统进行优化探索,达到提升顾客满意度、忠诚度,最终提升商场的利润目的。