随着信息技术革命和经济全球化的发展,医药行业的逐渐从研发全球化向研发外包转变,受其影响下全球CRO行业迎来了新的发展机遇。随着CRO巨头在全球的扩张和亚洲崛起,CRO产业逐渐向亚洲转移,与此同时,我国鼓励药品创新,药政改革给CRO行业带来了全新的发展机遇。客户关系管理(CRM)起源于西方,经过多年已形成了较完善的系统化理论,其策略重点是将客户作为最重要的企业战略资源,利用深入的客户分析和完善的客户服务来满足差异化的客户需求,与客户建立战略合作伙伴关系以实现双方利益的最大化。已进入中国市场20多年的艾昆纬公司是优秀的合同研究组织(CRO),主要为国内外创新医药和医疗器械企业提供创新药、医疗器械及生物技术相关产品的临床研究全过程服务。艾昆纬旨在为客户降低和规避研发的不确定性风险、缩短研发周期以及节约研发经费支出,推进产品市场化进程,让患者早日用上更新、更优的医药和医疗产品。随着国内人力资源成本不断上涨,医药行业研发投入和成本节节攀升,行业竞争同质化和无序化,艾昆纬希望在这样的环境中求得生存和更好的发展,客户关系管理是最关键的问题。本文以艾昆纬公司客户关系管理作为研究对象,基于客户关系管理优化的最终目标,即提高艾昆纬的客户满意度,并将客户满意度升级为忠诚度,提高艾昆纬的利润率,实现公司长期可持续发展作为目标,通过对企业内、外部发展环境和现行客户关系管理体系概况的分析,采用了文献研究法、访谈法、问卷调查法等方法诊断出客户关系管理中存在的问题,并针对问题进行成因分析,梳理清楚客户关系管理现状,以客户关系管理的具体理论为指导,制定艾昆纬客户关系管理的优化策略,最后针对优化策略提出保障的建议。论文最后为艾昆纬找到了适合的客户关系管理优化策略与保障措施,优化后的客户关系管理策略更加高效与合理,将为艾昆纬提升客户满意度与客户忠诚度,对客户关系的维护和客户生命周期管理起到积极作用。希望通过这样的优化策略,能为艾昆纬未来更好更快的发展奠定基础,同时也能对同类CRO公司的客户关系管理有一定的参考和借鉴意义。