【摘 要】
:
近年来,随着进入到电子商务领域中的公司逐渐增多,越来越多的传统行业向“互联网+”转型。虽然网络购物为顾客带来了巨大的便利,使顾客可以足不出户,在家直接下订单选购商品。但是,由于网上商城的可选择性之多,也导致了顾客流失率非常高,并且服务质量的欠缺很有可能促使顾客随时终止购买行为。所以,优质的服务质量不仅可以帮助企业提高顾客满意度,减少顾客在消费过程中的顾虑,还可以留住忠诚的顾客,为企业的营业收益带来
论文部分内容阅读
近年来,随着进入到电子商务领域中的公司逐渐增多,越来越多的传统行业向“互联网+”转型。虽然网络购物为顾客带来了巨大的便利,使顾客可以足不出户,在家直接下订单选购商品。但是,由于网上商城的可选择性之多,也导致了顾客流失率非常高,并且服务质量的欠缺很有可能促使顾客随时终止购买行为。所以,优质的服务质量不仅可以帮助企业提高顾客满意度,减少顾客在消费过程中的顾虑,还可以留住忠诚的顾客,为企业的营业收益带来巨大的保障。因此,越来越多的B2C公司将注意力集中在挽留老顾客上,希望通过有效的顾客管理方法,和老顾客建立情感上的依赖和联系,最终将老顾客培养成忠诚顾客。在以往的研究文献里,绝大多数学者都致力于研究服务质量和顾客忠诚度两者的测量维度,学者们大都将研究重点放在顾客忠诚度的影响因素上,很少将关系质量作为中间变量来探究服务质量与顾客忠诚度之间的关系。本研究结合B2C电子商务环境的特点,选择京东商城为研究对象,以关系质量作为中间变量,建立了服务质量与顾客忠诚度的研究模型,并做出了相应的假设。实证研究后,根据假设检验的结果,提出了改善和加强京东商城服务质量和服务水平的合理建议。首先,阅读大量文献,整理归纳目前国内外有关服务质量、顾客忠诚度、京东商城的研究,形成文章构思,提出本研究的研究思路、研究方法。其次,根据梳理文章的三个核心概念和之前的研究文献,建立研究模型,并做出了相应的研究假设。再次,借鉴国内外成熟量表,结合京东商城电子商务企业的实际情况设计研究量表和调查问卷,并进行问卷的发放、回收和统计。然后,调查样本的基本情况,数据的客观可靠性和有效性、相关分析、回归分析等。最后,总结本研究的结果,并对未来的相关研究进行方向性的预期和展望。本研究通过调查和研究,为京东商城的电商发展和业务提升起到启示作用,提出符合京东商城服务质量改进的合理化建议,为京东商城能够更好的服务于网络顾客提供支持。
其他文献
燃煤锅炉烟气中SO3的生成与SCR脱硝装置氨逃逸共同导致了低温烟气当中硫酸氢铵(ABS)的生成。沉积在尾部设备受热面的ABS会黏附烟气中的飞灰并发生化学反应形成致密的灰垢,引发空预器及下游设备结垢甚至堵塞,严重影响锅炉的安全经济运行。现有研究多是关注S03和ABS的生成机理,对ABS导致的结垢研究侧重于物理黏附作用。ABS与飞灰之间化学反应对尾部设备结垢特性的影响不容忽视,相关反应特性的研究可以为
介电弹性体属于电活性聚合物(Electroactive polymer,EAP)中的电子型聚合物,施加外界电场后,EAP材料可以显著改变自身的形状和尺寸,当撤销施加的外界电场后,又能恢复到原始的形状和尺寸;除此之外,当EAP材料发生形变时可产生相应的电信号。由于介电弹性体具有形变量大,响应速度快,高机电转换效率等优点,可以应用到仿生肌肉、航空领域、小型发电机以及电容器等方面。然而介电弹性体所需的驱
在激烈的竞争环境中,很多企业把并购作为扩张手段,然而并购的结果与企业初衷大相径庭,甚至背道而驰。财务风险贯穿于并购的始终,是影响企业并购成败的关键因素。近五年来,中
背景随着网络科技的进步,慢慢将这一技术引入到远视性弱视治疗中来,双眼视知觉网络训练为远视性弱视治疗领域带来更加广阔的前景。建立并改善弱视患者的双眼视觉功能一直是众多学者关注的问题,也是远视性弱视患者治愈的新要求。本文主要探讨双眼视知觉网络训练与传统方式治疗远视性弱视的治疗效果的差异,尤其是双眼视觉改善情况的差异。目的探讨双眼视知觉网络训练与传统方式治疗远视性弱视的治疗效果的差异,尤其对其立体视锐度
近年以来,随着生物学的不断发展,推动了人类基因组计划的顺利完成,与此同时,系统生物学和蛋白质组学的研究也在不断的深入。因此,如何基于已知蛋白质相互作用网络的结构及生
自上个世纪以来,世界各国纷纷出现人口老龄化的问题,独守和空巢老人越来越多,传统的家庭养老的模式不能很好地应付目前的养老问题。而且人权理念开始逐渐得到推广,尊重老年人的意思自治,保障老年人生活正常化,成为时代的迫切需要,在这些诸多因素推动下,世界各国开始关注老年人监护问题,进行关于老年人监护方面的改革,中国也加入改革的浪潮,由此我国的老年人意定监护制度随之诞生,《民法总则》关于老年人意定监护制度进行
作为企业经营发展的生命核心,资金管控为企业管理的核心问题。然而当前不少集团公司尚未构建科学、有效的资金管控体系,为此,强化集团的公司资金管控已为当务之急。本文以远
针对目前电子行业中许多中小型企业以及个人或高校在初期产品研发过程中对于电路板进行小批量贴片的需求,以及市场上缺少工业化实用性设备的问题,设计了一种小型化低成本的桌
随着信息技术的飞速发展,互联网已经逐渐融入人们的日常生活当中。在此背景下,出现了大量的复杂网络。社团结构是复杂网络的重要特征,研究复杂网络的社团结构能够帮助研究者
科学技术的进步促进了人工智能的发展,21世纪的父母不再遵循旧时代的价值观与习惯,他们对育儿的需求发生了改变。智能时代的到来,为设计师提供了一个全新的设计思考方向,即如何符合未来育儿智能化发展。一方面,由产品功能缺陷所引起的问题在产品使用过程中逐渐被发现,导致设计者对用户需求难以准确理解。另一方面,如何合理运用的设计理论方法促进儿童智能陪护产品创新尚缺少系统探讨。因此,为提高儿童智能陪护产品竞争力和