随着移动互联网和电子商务的快速发展,B2C、C2C、微商、社区团购、O2O、C2M等新的零售形态不断出现,终端消费者购买商品的方式和渠道都有了更多地选择,消费者可以在众多的渠道中找到适合自己的个性化产品,而不再受地域的制约,可以说零售业进入了消费者主权时代。在这样的时代背景下,各类型零售企业纷纷利用CRM、大数据等技术加强对客户的管理和分析,试图深入了解客户需要,为客户提供精准的产品和服务,从而赢得市场,获取竞争优势。J公司是一家位于河北省邢台市的多业态集团化零售企业,拥有购物中心、百货、超市、家电、社区生鲜、餐饮门店50余家,注册会员100多万。自1999年成立以来,J公司在过去二十年间一直稳步发展。但近年来,由于各种新型电商零售业态的冲击越来越大,并且沃尔玛、永辉、万达等国内外大型零售企业也陆续进驻本地市场,J公司客户出现一定程度的流失,企业营收增长速度不断下滑。J公司以往采用的客户关系管理方法已经无法满足企业发展的要求,亟需优化升级。本文主要对J公司当前客户关系管理现状进行研究,结合客户关系管理相关理论和行业内最新研究成果,为J公司客户关系管理提供优化方案。本文首先对J公司在新客户发展、已有客户关系维护以及客户流失方面的现状进行调研,对客户数量、客户组成等数据进行多维度分析,发现J公司在客户关系管理方面存在客户发展乏力、客户处于流失态势、客户分类管理不细致、客户忠诚度不高等问题。然后结合新的信息技术,为J公司提出了利用多渠道吸引新客户、利用移动应用收集客户信息、完善客户标签细化客户分类以及优化服务过程降低客户流失等改善措施。通过本文的研究和分析,为J公司提升客户服务能力和企业竞争力方面提供帮助和支持,也为其他零售企业改善客户关系管理提供参考和借鉴。