经济全球化和信息技术的发展给企业经营环境带来了巨大变化，业务流程再造作为顺应时代要求的管理理论和技术，成为我国学术界和企业界的热门话题。本文借鉴企业再造理论，结合平安产险基于业务流程变革的后援业务集中的企业实践，深刻剖析了业务流程变革这套在完备的现代化大生产、专业分工基础上萌生出来的西方先进的管理理论如何结合“以客户为中心”的人本理念，在后援流程再造过程中进行演绎和发挥，从而为我国保险企业参与国际竞争开拓了新的思路。　　企业流程再造理论博大精深，内涵丰富，是一项复杂的系统工程。企业推进业务流程再造，不仅是企业自身发展的需要，也是应变市场的需要。业务流程再造对国内企业系统改进自身素质，提高劳动生产率和经济效益，从而提高竞争力起着非常积极的作用。管理理论的专家们普遍认为，企业再造一般适用于三类企业。第一类是问题丛生的企业，这类企业除了利用再造脱胎换骨之外，别无选择;第二类是目前业绩不坏，却潜伏着危机的企业，企业再造是未雨绸缪的良方;第三类是正处于事业发展高峰的企业，这类企业将再造企业看成是大幅度超越竞争对手、构建竞争优势的重要途径。　　平安的流程再造，无疑于属于第三类。中国平安保险集团是国内第一家以保险为核心的，融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。平安产险作为平安集团旗下全资专业子公司，负责平安集团产物保险的经营和发展管理，业务范围涵盖财产损失险、责任保险及信用与保证保险等一切法定产险业务及国际再保险业务。平安的长期目标是成为以保险业务为核心的全球领先的综合金融服务集团，主要的经营战略是通过公司的多渠道分销网络，以统一的品牌向客户提供以寿险与产险产品为主的多元化金融产品和服务。2004年6月，平安保险在香港联合交易所主板上市，代码“中国平安”。2005年，全国后援中心全面启动使用，综合金融控股平台初步建成。中国平安将以完善的治理结构，先进的科技平台，国际化的管理团队，凝聚人心的企业文化，成熟的风险管理，优良的产品、服务及市场能力，稳步迈向国际舞台，努力把公司建设成为国际领先的综合金融服务集团和金融服务业的百年老店。　　随着全球经济一体化和行将消失的市场界限，国际上一些大型金融保险企业开始思索如何通过差异化的经营战略来获得竞争优势。汇丰便是通过实施后援集中战略转变经营模式，实现业绩高速增长，而成为全球金融行业的佼佼者和成功典范。中国加入WTO后，国内保险业竞争加剧，平安保险意识到，要在新一轮的竞争中获得竞争优势，必须要走差异化战略，通过向汇丰学习后援集中运营模式，全面推行平安后援业务流程再造是超越对手，提升平安企业竞争力的重要战略举措。　　企业流程的研究学者佩帕德和罗兰认为，流程优化一般有两种方法，即系统化改造法和全新设计法。一般来说，外部经营环境相对稳定时，企业趋向于采取系统化改造法，以短期改进为主;而在外部经营环境处于剧烈波动状况时，企业趋向于采取全新设计法，着眼于长远发展而进行比较大幅度的改进工作。长期以来，平安产险围绕着车险、财产险和意健险这三大主要业务，设置了车险、财产险、意外健康险三大业务部门，同时建立了以两核作业即承保和理赔为核心的作业流程和相应的后援支持系统。然而，随着市场竞争的加剧，客户需求的日益多样化和个性化，平安产险这种以产品为中心，围绕着保险产品以两核职能为中心的流程设计弊端将越来越显现，已无法适应市场发展的要求，实现两核专业化和集中管理，降低产险经营风险将成为业务变革当务之急。　　从经营管理上说，平安产险后援流程再造目标就是推动集团后援集中战略，进一步贯彻集团“进一步集中公司的关键作业流程，以控制经营成本和提升经营效益”这一战略举措，以客户为中心，整合业务流程和系统，达到资源共享，产生规模效应，建立强大的后台及风险管理体系，以统一和标准化、高效率的服务水平，为客户提供差异化、个性化服务，以实现集团利益最大化。平安产险公司遍布全国的500多家分支机构的信息录入、核保等后援业务完成集中后，大量作业统一由后援中心处理，由此达到资源的共享、专业化分工和最大的规模效应。　　产险后援集中是一个大范围、涉及面广的过程，不可能在一个很短期时间内就能完成，因此需要采取渐进式的改进方法，以点带面，层层推进。集中的原则是将一些前端业务剥离到后援后端进行集中运营，能进行集中的一定要集中，不能集中的可以通过流程的全新设计逐步实现集中，逐步将所有非直接面对客户的后援服务项目集中到后援中心。为兼顾地区差异，在集中步伐上，根据当年汇丰的经验就是先同城集中，然后地区集中，最后再同省集中，待同省集中运做成功后，再进行跨省的全国集中。伴随着集中的进程，组织结构也需要进行调整，更好的培养后援作业队伍和管理干部。当组织稳定和业务流程固定后，再将后台的业务支持系统进行整合。最后，选择合适的机构进行业务试点推广。　　通过产险后援承保业务集中的案例研究，可以得出结论，平安产险通过后援作业集中，前后台业务得到彻底的分离，建立了前台机构进行集中扫描，后援中心进行后台集中录单、集中核保的新作业流程模式，从而在出单时效、业务品质和服务标准化、一致化方面取得了明显的效果，客户满意度得到了大幅度提升。在集中过程中，IT技术和信息系统发挥了重要作用，比如影像扫描技术应用和将原来分散开发的三个承保系统的整合技术。同时，“以客户为中心”的再造思路为平安产险开展长期的企业再造提供了一次宝贵的经历，不但实现了后援服务集中管理，而且更加开拓了思维，从而建立起一种崇尚科学管理的企业文化。因此，可以预见，随着后援承保业务的集中任务的完成，核保和理赔作业的集中也将提上平安产险后援集中的日程。