我国汽车工业的稳步发展,带动着汽车售后服务产业的持续扩张。虽然国内汽车服务市场空间巨大,但由于部分汽车企业的营销观念和经营水平落后,先进的管理模式难以推广;从业人员的技能水平和业务经验不足;汽车厂商的商务政策僵化;企业的管理方式固化且激励不足等,均导致汽车企业的服务水平难以提升,顾客因不满意服务而流失的现象普遍存在。汽车服务企业如何顺应当今以高效运营,信息化管理和创新型服务等在内的新型市场环境,提高售后服务质量、提升汽车消费群体的满意水平,从而在竞争日益激烈的售后服务市场占据市场份额,赢得更多的顾客保留,成为当今汽车服务企业关注的焦点。本文以高端汽车品牌服务商LSH公司作为实证研究企业,对其目前售后服务工作中存在的问题进行了分析,总结出LSH公司顾客满意水平在现阶段持续下滑的主要原因。同时,应用多种研究方法对实证企业现阶段的顾客满意度开展调查和评价。并依托评价结果,针对LSH公司亟待改进的服务领域提出相应的提升对策和保障措施。本文在理论研究的基础上,通过借鉴成熟的顾客满意度评价模型并加以改进,构建出符合调研企业需求的满意度评价指标体系;遵循量表问卷的设计原则设计调查问卷并展开抽样调查,同时对被调研对象的顾客群体特征进行分析;利用统计软件对调查问卷的信效度、因子分析方法的适用性予以检验;在使用因子分析提取主成分的基础上,对评价指标体系进行结构层次划分;借鉴主成分分析所划分的结构层次,进一步使用层次分析法确定各项评价指标对顾客满意总目标的权重贡献;结合模糊综合评价方法计算出LSH公司顾客满意总得分和各结构层次的综合得分,并在此基础上对LSH公司的服务表现进行总体和分类评价,进而指明其服务改进的目标领域;借助四分图模型对全体评价指标划分属性,对不同属性的指标群体进行评价,指出企业的不同应对策略,并从中提炼出影响LSH公司顾客满意的关键驱动因素;最后,就关键驱动因素进行逐项分析,确保有针对性的提出提升策略和保障措施。