【摘 要】
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随着“中国制造2025”的不断推进,现代生产技术的不断发展,工业机器人产品的技术成熟度越来越高,S公司的技术优势随之在减弱。来自欧洲的S公司进入中国市场已有十余年,面临发展机遇的同时也潜藏着诸多风险,改进售后服务质量对S公司保持并扩大市场份额具有着重要意义。本文以S公司工业机器人售后服务质量的改进进行研究。首先,研究了服务质量相关概念和发展阶段、服务质量的测量和改进理论,通过对比分析确定S公司工业
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随着“中国制造2025”的不断推进,现代生产技术的不断发展,工业机器人产品的技术成熟度越来越高,S公司的技术优势随之在减弱。来自欧洲的S公司进入中国市场已有十余年,面临发展机遇的同时也潜藏着诸多风险,改进售后服务质量对S公司保持并扩大市场份额具有着重要意义。本文以S公司工业机器人售后服务质量的改进进行研究。首先,研究了服务质量相关概念和发展阶段、服务质量的测量和改进理论,通过对比分析确定S公司工业机器人售后服务质量改进研究使用SERVQUAL量表和DMAIC改进模型更合适;其次,对S公司工业机器人售后服务的现状进行分析并提出改进项目;结合SERVQUAL量表和客户之声来设计S公司工业机器人售后服务质量的评价指标,以层次分析法来确定售后服务质量评价指标权重;通过调查问卷对售后服务质量进行测量;将测量数据进行整理分析,得到关键售后服务质量需求并分析,通过5M1E分析法得到S公司工业机器人售后服务的质量特性,运用质量功能展开方法将关键售后服务质量需求转化为关键售后服务质量特性,对关键售后服务质量特性的现状进行分析;再次,运用头脑风暴、可行性分析等方法设计改进策略,从组织结构、知识管理、服务流程、客户管理四个方面制定了相应的改进方案和控制方案;最后,在S公司工业机器人售后服务部门开展改进方案和控制方案,对实施效果进行分析。本文聚焦S公司工业机器人售后服务质量改进研究,围绕内部问题进行分析解决,对S公司工业机器人售后服务质量改进有着重要的价值,对于其他工业机器人企业、自动化企业改进售后服务质量也具有一定的指导和借鉴意义。
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