随着我国经济的飞速发展和全球经济一体化进程的加快,企业间的竞争日趋激烈,消费者的行为模式和心理也随之发生巨大的变化,如何更好的满足顾客的需求,与顾客建立密切的联系,增强顾客满意、顾客忠诚,减少关键客户的流失率成为服务企业生死存亡的关键。客户关系管理(Customer RelationshipManagement-CRM)作为现代营销管理理念与信息技术的结合产物,对企业有效了解、满足客户的需求,给客户更多的让渡价值,从而使客户满意、忠诚,增加企业的客户价值有重要的作用。很多企业的业务以项目形式开展,因此企业和其它组织越来越重视以项目实施过程为对象的客户关系管理,而在我国围绕项目实施的CRM很少,特别是交通工程行业CRM应用案例更少。本文以上海交技发展股份有限公司这一交通工程行业的科技服务型企业为实际研究背景并得到其CRM课题支持。分析了交通工程行业的特征,结合客户关系管理一般管理理论,论述了客户关系管理与工程项目管理之间的紧密联系,剖析了基于工程项目的客户关系管理的特点,提出了基于工程项目的客户关系管理系统基本模型。在基于工程项目的客户关系管理系统的基本模型基础上,本文对客户关系管理系统进行了功能分析,设计并实现了一个客户关系管理系统——JJ-XML.CRM,此系统侧重于项目实施过程的客户关系管理。实现的主要功能模块有客户资源管理、项目管理、客户服务管理、决策支持等。在系统中应用XML和.NET技术,提出了一种基于XML的.NET数据访问模型,实现了JJ-XML.CRM系统与其它系统或异构数据库的信息集成和数据交换。本文研究和探讨了基于项目的CRM的一些最新的理论和技术,其目的是在项目实施过程中为管理者、决策者的客户关系管理决策提供借鉴,为系统分析者分析、定义客户关系管理系统提供依据。通过研究客户关系管理系统在交通工程企业中的具体实现,为国内的工程企业建立客户关系管理系统提供一个整体解决方案。