服务补救的重要性在20世纪80年代就引起了学者和企业的高度重视。有效的服务补救不仅能够重建消费者的再次满意,同时更能增加消费者的重复购买和正面的口碑传播,减少消费者的转换行为,为企业带来高额利润。其中如何进行有效的服务补救是学者研究的重点,也是研究的关键;同时重建消费者满意是企业实行补救行为最为基本的目标,为进一步了解服务补救与消费者满意之间的关系,大部分学者都是从期望不一致理论和公平理论探讨补救与满意之间的关系,但就两种理论之间的关系很少涉及到,有待进一步的研究。基于以上的背景环境,本文通过阅读大量的国内外有关文献,整理相关理论,借鉴已提出的服务补救模型,以消费者满意理论为基础,构建了服务过程失误情景之下的服务补救与消费者满意关系模型。模型中引入了期望不一致和服务公平中的结果公平、互动公平和程序公平;同时研究了补救期望和补救质量与不一致、公平及消费者满意之间的关系。通过分析整理改进,编制了一套消费者评价服务补救行为的量表,并在长沙市周围附近的四地区进行了问卷发放,最后获得有效样本279份进行实证分析。实证结果发现不一致及服务公平都能很好的解释消费者最后的满意程度,说明当消费者经历服务失误之后,不仅仅会依据公平来评价自己的得与失,还会根据先前的补救期望与补救质量来评价服务补救行为;同时服务公平中的互动公平以及程序公平对补救质量也有显著的影响作用。实证结果进一步证实了不一致和公平是消费者满意的驱动因素,两者是不同的概念,服务公平透过补救质量对不一致产生间接的影响作用。对企业来说,实施有效的补救行为不仅仅要追求交易中的承诺公平,同时也要考虑不同消费者的期望,尽可能的使补救行为达到消费者的期望水平,减少企业资源浪费,提高补救质量,增加消费者的满意。