从上个世纪九十年代装饰装修行业快速发展至今,已经是一个庞大的产业,但是长期一直以来企业之间都是集中在打价格战、且同质化竞争激烈,以至于大部分装饰企业不重视装饰工程服务,导致业主怨声载道。而在背后的众多原因中,最重要的原因之一是大多数公司在经营时忽视了服务质量提升。由于装饰装修业务的特征,本文以服务质量差距模型和SERVQUAL量表为基础,针对HJ装饰公司服务质量问题进行研究,尤其在针对HJ装饰公司服务质量评价方面出现的问题,研究设计出适合HJ装饰公司的服务质量差距模型和SERVQUAL量表,并将其应用于HJ装饰公司服务质量研究上,并对公司的新老业主进行问卷调查而后将收集来的数据运用SPSS软件进行数据分析统计。经过分析统计得出的结果表明:测量问卷的信度方面和效度方面的数据均符合要求,能够应用到HJ装饰公司服务质量研究测评中;业主预期的服务质量五维度排序:响应性>可靠性>保证性>有形性>移情性,业主感知服务质量五维度排序:可靠性>移情性>响应性>保证性>有形性,业主对响应性的维度的服务期望最高,但感知得分较低,其次是可靠性服务质量得分也较低,但公司在移情性的维度下的服务表现不错,基本上超出了大部分业主对本公司的预期。之后将通过业主的感知和预期的差距,找出了 HJ装饰公司服务质量不足之处,从而有针对性的提出改进方案:加大对施工员的服务相关培训,并实行量化考核;从内部员工中逐渐提拔出项目经理,适当地提高水电工种的待遇;合理地划分装饰项目等措施来改善公司的响应性的得分;注重与业主的沟通,并将工程划分多个阶段性的工作来配合业主的验收提高业户的可靠性;通过加大宣传和维护好已有的业主装饰项目,来提高公司的知名度和口碑;加强项目经理学习服务和服务管理等方面的知识,从而能提高公司的竞争力;变更公司原有的业主满意度调查表,改用本文使用的业主满意度调查问卷表。虽然本文只是针对HJ装饰公司在服务质量方面做一定程度的研究,但与此同时对其他的装饰公司来说,本文的研究过程和得出的结论有一定的研究参考的价值,具有很强的操作性,也可以将其应用到其他装饰公司的服务质量相关研究中,有助于其他装饰公司集中有限的资源尽可能大幅度提升服务质量水平,期待改变装饰装修行业的服务面貌。总体来说,本文基于服务质量差距模型和SERVQUAL量表,结合装饰装修行业的特点,融合出符合HJ装饰公司的服务质量差距模型和测量表,发现了 HJ装饰公司存在实际的问题和背后的原因分析,再有针对性地提出改进方案,有利于提升HJ装饰公司服务质量。