一、问题提出　　21世纪是服务经济和知识经济为主题的时代。服务经济的崛起、信息革命对社会发展的推动作用以及市场竞争环境的加剧，都促使人们必须对经济主题的变化重新进行思考，而战略逻辑就是其中之一。波特等人的传统战略逻辑强调对立的竞争。核心竞争能力、资源观、学习型组织以及价值创新等理论，虽然尽量淡化对立的竞争主题，但还是基于产品经济的战略思维。在服务成为经济主题的环境下，基于产品经济的战略逻辑是否还能帮助服务企业制定合理的战略以及生产经营。服务企业的特殊性要求有针对性地研究其战略逻辑，以及在此战略逻辑下的战略选择。　　二、研究思路　　本文重点考虑了顾客影响力和智力资本两个结构性因素，来讨论其对服务企业战略的影响。　　顾客影响力在某种程度上是与服务过程一致的，体现的都是顾客在服务中的地位和作用。但相比之下，顾客影响力更为全面、更能体现服务中顾客的参与程度。顾客影响力的不同决定了服务的特点以及服务企业的战略选择。　　智力资本则是服务组合的最本质特征。智力资本是比较抽象的概念，但是它在服务实践中主要表现为抽象的知识和实体化的知识结果。关注形式上的差异并不能帮助企业认识和区分不同的服务，把握智力才是服务管理需要高度重视的。在知识对企业影响越来越普遍的经济环境中，智力资本更是成为决定企业战略生死以及能否构建长期核心竞争力的关键因素。　　因此，本文以顾客影响力和智力资本作为分类的两个维度，提出了顾客影响力、智力资本服务分类矩阵。矩阵给出了服务和服务企业的分类，并指出了企业寻求变化可能的途径。本文进一步将分类的结果与服务企业战略相结合，指出在顾客影响力和智力资本两个因素的共同作用下，服务企业的战略选择有三种:低成本战略、价值创新和知识战略。而在三种不同的战略逻辑中，服务企业的管理重点也表现出很大的差异。　　三、主要内容　　第一部分由第一章和第二章构成。第一章导论主要是介绍问题提出的背景、选题的意义以及研究的范围、方法等。第二章文献综述主要对有关的理论进行回顾，分析理论的核心观点、理论形成的经济背景和社会背景以及理论的特点和局限。　　第二部分由第三章和第四章构成。第三章讨论了服务过程的概念、特点以及分类，考查了影响服务过程分类的因素，最后得出结论，即顾客影响力是服务过程最为综合的特征。第四章则讨论了服务组合的概念、特点和分类，分析了这些分类的逻辑，并指出了依据形式分类的局限，提出智力资本才是服务组合最为本质的特征。这些讨论为下面的模型构建提供了充分的理论基础。　　第三部分是第五章和第六章，也是本文讨论的重点。第五章将前面讨论的两个维度结合起来，对服务和服务企业进行分类，并指出了服务企业寻求变化可能遵循的途径。然后论文进一步的讨论了这种分类与服务企业战略选择的关系。本文按照分类的不同，指出了服务企业可以遵循的三种战略选择，即低成本战略、价值创新和知识战略。而第六章则根据文中提出的战略维度，分别采用不同的案例对上述战略逻辑选择进行了分析。　　第四部分是第七章对策建议部分，将战略逻辑选择的新思维所确定的维度进行延伸，从知识管理、客户忠诚、内部营销等角度出发，对服务企业实际工作提出了四个对策建议。　　第五部分是第八章结论部分，总结了本文对服务企业战略管理研究的贡献，同时也指出了本文在研究过程中存在的局限。最后给出了未来研究可能需要注意的问题和研究方向。　　四、主要创新　　本文的创新之处具体表现在:　　1.将顾客影响力提升到战略选择层次，提出了服务过程的改进分类。顾客影响在服务营销及管理中被大量使用，但是将其作为决定服务企业战略的决定因素，本文是一个新的尝试。同时本文对服务过程的分类提出了改进的方法，以使分类结果更能体现服务过程的本质和有利于企业指定服务战略。　　2.在服务组合分类中引入了智力资本因素，解决了按照形式划分服务组合遇到的分类问题，即当服务跨越产业时会对服务过度分类，从而不利于企业理解本身服务的定位。本文指出智力资本是服务组合表现多样的根本原因，因此是服务组合的最本质特征。服务组合的跨越产业实际上是智力资本价值创造即知识管理的结果。　　3.本文第一次将智力资本与顾客影响结合起来考查二者对服务企业战略选择的影响。尽管Kellog和Nie开启了服务分类与服务企业战略的研究，但是他们只考虑了外部顾客影响对于服务企业战略选择的影响。但是事实上企业服务战略不仅要考虑外部的因素，还要考虑企业自身的因素，更要寻求能够突破资源限制的方法。在中国，制造业领域的劳动力是局部过剩的，因此，按照经典的经济学理论，那么劳动力是企业首选的投入要素。但是对于服务业，由于在很多情况下顾客会参与到服务过程中，因此，对于劳动力的要求自然就提高了。而对于那些专家级的服务这种情况更是明显。因此，对于专业化水平较高、资本化密集的服务行业而言，单纯的投入劳动力并不会增强其竞争能力。那么对于这些企业如何在更高层次，或者向更高层次进行转型呢。对于此问题，本文提出了智力资本是影响服务企业战略选择的一个非常重要的因素，以智力资本为核心设计服务产品，构建适合企业发展的战略是服务企业最有力的选择。