随着世界新经济时代的来临,互联网技术飞速发展,对现有企业经营管理和运营模式带来了巨大的冲击,企业运营从传统的以产品为中心转向以客户为中心,竞争的焦点不再是过去的以技术为核心,而是进入到以客户为中心的运营管理模式。在浴霸小家电行业里,由于技术壁垒不高,生产企业较多,竞争十分激烈。作为老牌浴霸生产企业,AP公司想要在激烈的竞争中获得竞争优势,提高市场份额,形成核心竞争力,使公司获得长足发展,就必须在客户管理上能有所突破。为此,AP公司新成立了客户维护部,并委托杭州市质量研究院对本公司的客户满意度情况进行了一次调查,希望能在客户关系管理上能有所突破。然而单单依靠客户满意度调查结果对客户进行细分并制定客户维护策略显然不够科学,因为不同的客户对AP公司而言本身所具有的价值是不同的,对不同价值的客户采取同样的维护措施,不仅效果差,而且浪费公司的客户维护资源,这显然与公司成立客户维护部的初衷相违背。因此,AP公司需要根据自身所处的行业特点以及公司客户实际情况,制定一套客户价值评价体系用以对本公司的客户价值进行计算,从而根据客户满意度和客户价值进行客户细分,在客户细分的基础上采取差异化、有针对性的客户维护策略。本文的主要研究内容有:首先,对浴霸行业的基本情况进行调研分析,并对客户价值、客户细分等文献资料进行学习和研究,对该领域的研究情况进行归纳;其次,对AP公司所处的行业特点和公司特点进行分析,找出AP公司客户的特点以及相关行业特点,再深入查找公司具体的客户管理问题;再次,通过对现有客户价值评价体系的研究,结合公司所在行业特点和客户管理问题,构建AP公司的客户价值评价指标体系,采用AHP层次分析法对各个指标进行权重计算,最终形成符合AP公司需求且经过验证的客户价值评价指标体系;最后,根据公司数据库计算AP公司的客户价值,再结合AP客户满意度调查结果对公司客户进行细分,并针对不同的客户群体采取不同的客户维护策略。通过客户价值评价体系的构建,可以让企业摆脱因个人主观意愿导致的评价偏差,在客户细分的基础上,可以有效节约客户维护的各种资源,有利于销售部根据客户价值在销售过程中为客户提不同的优惠策略。同类型的浴霸、小家电企业可借鉴本论文的客户细分方法、客户差异化维护策略等,找到自身的竞争优势。