计算机电话集成(CTI-Computer Telephony Integration)是一门新兴的计算机与通信技术。通过使用最新的数字处理技术,CTI成为一门基于语音技术、计算机技术、网络技术和通信技术的十分活跃的技术。呼叫中心(Call Center)是指以电话接入为主的呼叫响应中心。随着电信技术和计算机技术的迅猛发展,基于CTI技术的解决方案已成为呼叫中心的主流解决方案。现今,客户服务质量已成为企业竞争的焦点,呼叫中心作为衔接客户与企业的桥梁,也越来越受到各方面的重视。在研究了呼叫中心和计算机电话集成技术的基础上,提出了基于交换机的呼叫中心解决方案,完成了对手机制造企业呼叫中心的设计和实现,具有功能全面,性能良好,能够与企业其他系统交互的优点。着重讨论并实现了交互语音应答子系统,利用华为业务生成器完成对语音流程的配置。坐席子系统采用微软.NET平台开发,通过设计业务流程,减少服务器负担等方式提高了软件的性能。通过使用基于XML的呼出协议格式,提高了呼出子系统的性能。通过采用Access数据库实现与维修系统的接口,通过网上数据库实现与服务外网的接口,完成与企业其他系统的交互。顺利实现了新旧系统的安全、稳定、快速升级。系统为手机制造企业进行客户服务工作提供了一个良好的平台,能够使公司进行良好的资源配置,提供高质量的客户服务,维护公司良好的信誉和知名度,并可作为客户服务质量评估以及员工考核的依据之一,达到了预期的目的。